Bei O₂ arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Tarifstrukturen immer kundenfreundlicher zu gestalten. Dabei ist uns vor allem wichtig, für Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen jeweils maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. O₂ Kunden erhalten unsere aktive Unterstützung bei der optimalen Tarifwahl, nicht nur beim ersten Verkaufsgespräch: Anfang 2008 sind wir gezielt auf einzelne Kunden zugegangen. Wir haben ihnen die Möglichkeit gegeben, kostenlos auf einen Tarif zu wechseln, der für sie persönlich Einsparungen ermöglicht. Wenn dies auch kurzfristig unsere Umsätze senkt, so profitieren wir doch langfristig von zufriedenen Kunden.

Zudem gilt seit dem 1. April 2008 statt der alten Tarifwechselmatrix mit vielen Preispunkten ganz einfach: Ein Wechsel in einen minderwertigen Tarif ist nach sechs Monaten gegen eine Gebühr von 50 Euro möglich. Der Wechsel in einen höherwertigen Tarif ist kostenlos.

Wir möchten unsere Kunden lieber durch hohe Zufriedenheit an uns binden statt durch starre Verträge. Durch Testaktionen und kurze Mindestlaufzeiten wie zum Beispiel für die O₂ Handy Flatrate geben wir ihnen daher die Möglichkeit, unsere Produkte auszuprobieren ohne sich gleich auf zwei Jahre festzulegen. Neue DSL-Kunden, die mit ihrem Anschluss nicht zufrieden sind, bekommen seit Januar 2009 sogar ihr Geld zurück.

In unseren Call Centern rufen gelegentlich Kunden an, die Verständnisprobleme mit ihrer Rechnung haben. Im Jahr 2008 haben wir daher eine Vielzahl von Maßnahmen analysiert, um unsere Rechnungen für unsere Kunden verständlicher zu machen, denn wir wollen der Mobilfunkanbieter mit der höchsten Rechnungszufriedenheit sein:

Wir haben das Layout unserer Rechnungen optimiert, damit Kunden die wichtigsten Informationen auf Anhieb erkennen können und ihre Umsätze transparent aufgelistet vorfinden. In dieser Richtung arbeiten wir auch 2009 weiter.

Wir haben Untersuchungen durchgeführt, um zu erfahren, welche Wünsche unsere Kunden bezüglich ihrer Rechnungen haben und lassen die Ergebnisse nach und nach in eine Optimierung unserer Rechnungen einfließen.

Bei ungewöhnlich hohen Rechnungssummen rufen wir proaktiv noch vor Eintreffen der Rechnung beim Kunden an, um mögliche Fehler aufzudecken oder über günstigere Tarife für den jeweiligen Bedarf zu informieren.

Darüber hinaus wird unsere Rechnungserstellung laufend überwacht und überprüft, um Fehler möglichst komplett zu vermeiden, damit unsere Kunden keinen Grund für Beanstandungen haben

Kunden möchten ihre Anliegen direkt mit einem persönlichen Ansprechpartner klären. Deshalb haben wir den Sprachcomputer an der Hotline abgeschafft. Der Kunde verliert keine Zeit durch die Eingabe in das Auswahlmenü und muss sich nicht über Missverständnisse ärgern. Damit unsere Kunden uns immer und überall ganz bequem erreichen können, bieten wir eine Vielzahl von Kommunikationskanälen an. Ob im Shop, im Internet oder am Telefon, per E-Mail, Brief/Fax oder Chat: Wir haben ein offenes Ohr und kümmern uns um die Anliegen unserer Kunden. Mehr dazu finden Sie im Bereich
Unser Service

Wir bauen unser Netz kontinuierlich aus. Denn unser Ziel ist es, unseren Kunden eine komplett eigene und damit qualitativ hochwertige Mobilfunk-Netzabdeckung zur Verfügung zu stellen. Deshalb investieren wir bis zum Jahr 2010 insgesamt 3,5 Milliarden Euro in den Netzausbau in Deutschland. Der flächendeckende Ausbau soll Ende 2009 abgeschlossen sein. Mehr auf der Seite
in ganz Deutschland

Bei uns sind Verantwortlichkeiten gut strukturiert und klar geregelt. Für jedes einzelne Produkt und jede Dienstleistung, die O₂ seinen Kunden bietet, gibt es einen Verantwortlichen, der für die Qualität zuständig ist. Um die gesamte Unternehmensleistung auf den Kunden hin auszurichten, erfolgt unser Qualitätsmanagement seit 2005 nach der Six-Sigma-Methode. Dies ist ein vielfach bewährter Ansatz, um die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Profitabilität des Unternehmens zu verbessern.

Bereits 2007 haben wir systematisch an der Qualität von zahlreichen Produkten und Dienstleistungen gearbeitet. Im Laufe des Jahres 2008 haben wir unser Prozessmanagement weiter ausgebaut, zum Beispiel in Bezug auf die Vertragsverlängerung, das Aufladen von Prepaid-Handys und die Genion Homezone.

Um die notwendigen Kompetenzen bei O₂ zu schaffen, werden von der Abteilung Processes & Efficiencies seit 2007 Six-Sigma-Schulungen organisiert und durchgeführt. 2008 haben wir weitere 11 Mitarbeiter als Six-Sigma-Experten zertifiziert.

Um unsere Ziele zu erreichen, müssen alle Unternehmensbereiche optimal zusammenarbeiten. Wir analysieren und verbessern bereichsübergreifende Geschäftsprozesse bei O₂, wobei der Kunde stets im Mittelpunkt steht. Um alle Aktivitäten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu koordinieren, haben wir 2008 unsere Zusammenarbeit mit der Telefónica Deutschland GmbH weiter vertieft. Durch Verbindung des Know-hows beider Unternehmen konnte beispielsweise erreicht werden, dass sich die Sprachqualität beim Telefonieren über das Internet (Voice over IP) merklich gebessert hat. Damit bieten wir nun eine Qualität, die auf dem Niveau des Wettbewerbs liegt und bekommen viel weniger Beschwerden als vor der Optimierung.