Unseren Erfolg messen wir an der Zufriedenheit unserer Kunden. Wichtigstes Instrument in diesem Zusammenhang ist für O2 die Studie zur Kundenzufriedenheit, über die einmal pro Quartal der so genannte Kundenzufriedenheits-Index (CSI - Customer Satisfaction Index) ermittelt wird.
Wir haben knapp 20.000 Mobilfunk- und DSL-Kunden von O2 und unseren Wettbewerbern zu ihren persönlichen Einschätzungen der Produkte und Dienstleistungen befragen lassen. Die Antworten zur Kundenzufriedenheit bilden die Basis zur Errechnung des CSI, den wir stetig verbessern wollen. Um sich über die Kundenzufriedenheit von der Konkurrenz abzuheben, muss O2 vor allem bei den Themen hohe Zufriedenheitswerte erreichen, die eine besonders große Relevanz für unsere Kunden haben, wie zum Beispiel attraktive Tarife.
Um die Erwartungen unserer Kunden und der breiten Öffentlichkeit noch besser im Blick zu haben und auf Anforderungen bestmöglich reagieren zu können, nutzen wir seit Sommer 2007 zusätzlich das web-basierte RepTrak©-System des amerikanischen Reputation Institute. Hierbei werden im Jahr insgesamt 1.000 Personen in vierteljährlich stattfindenden Online-Umfragen um ihre Meinung gebeten. Die Ergebnisse der Umfragen bereiten wir anschließend auf und kommunizieren sie transparent im ganzen Unternehmen, damit unsere Mitarbeiter wissen, woran wir besonders arbeiten müssen - und sich angespornt fühlen, die Reputation von O2 stetig zu verbessern.
Darüber hinaus finden kontinuierlich telefonische Kundenumfragen statt. In 2008 wurden die Kunden zu 65 verschiedenen Themen um ihre Meinung gebeten. Die Ergebnisse fließen direkt in die Umsetzung bei O2 ein.
Kontinuierlich und fest in unseren Geschäftsalltag integriert bitten wir außerdem immer wieder zufällig ausgewählte Kunden nach Beratungs- und Beschwerdegesprächen um ein Feedback. Andere Kunden erhalten eine SMS, über die sie die Qualität eines Kontaktes bewerten können. Fällt dieses schlecht aus, erhalten sie einen Anruf zur Klärung des Sachverhalts. Aus diesen Feedbacks leitet O2 Maßnahmen zur Optimierung ab.
Wir haben knapp 20.000 Mobilfunk- und DSL-Kunden von O2 und unseren Wettbewerbern zu ihren persönlichen Einschätzungen der Produkte und Dienstleistungen befragen lassen. Die Antworten zur Kundenzufriedenheit bilden die Basis zur Errechnung des CSI, den wir stetig verbessern wollen. Um sich über die Kundenzufriedenheit von der Konkurrenz abzuheben, muss O2 vor allem bei den Themen hohe Zufriedenheitswerte erreichen, die eine besonders große Relevanz für unsere Kunden haben, wie zum Beispiel attraktive Tarife.
Um die Erwartungen unserer Kunden und der breiten Öffentlichkeit noch besser im Blick zu haben und auf Anforderungen bestmöglich reagieren zu können, nutzen wir seit Sommer 2007 zusätzlich das web-basierte RepTrak©-System des amerikanischen Reputation Institute. Hierbei werden im Jahr insgesamt 1.000 Personen in vierteljährlich stattfindenden Online-Umfragen um ihre Meinung gebeten. Die Ergebnisse der Umfragen bereiten wir anschließend auf und kommunizieren sie transparent im ganzen Unternehmen, damit unsere Mitarbeiter wissen, woran wir besonders arbeiten müssen - und sich angespornt fühlen, die Reputation von O2 stetig zu verbessern.
Darüber hinaus finden kontinuierlich telefonische Kundenumfragen statt. In 2008 wurden die Kunden zu 65 verschiedenen Themen um ihre Meinung gebeten. Die Ergebnisse fließen direkt in die Umsetzung bei O2 ein.
Kontinuierlich und fest in unseren Geschäftsalltag integriert bitten wir außerdem immer wieder zufällig ausgewählte Kunden nach Beratungs- und Beschwerdegesprächen um ein Feedback. Andere Kunden erhalten eine SMS, über die sie die Qualität eines Kontaktes bewerten können. Fällt dieses schlecht aus, erhalten sie einen Anruf zur Klärung des Sachverhalts. Aus diesen Feedbacks leitet O2 Maßnahmen zur Optimierung ab.
Telefónica International Websites
© Telefónica Germany GmbH & Co. OHG