Viele Kunden empfinden es als unpersönlich und langwierig, über ein mehrstufiges Auswahlmenü zum Kundenberater geführt zu werden. Daher haben wir seit April 2008 die Sprachcomputer der so genannten IVR (Interactive Voice Response) bei unseren Hotlines sukzessive abgeschaltet. Seither kümmert sich immer direkt ein freundlicher und kompetenter Betreuer um unsere Mobilfunk- und DSL-Kunden. Sobald die Betreuer an der Hotline erkannt haben, welches Anliegen ein Anrufer hat, können sie ihn so rasch bedienen oder gegebenenfalls an einen Spezialisten weiterleiten. Seit längerem haben wir zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zum Beispiel Spezialistenteams für Datendienste oder DSL in unseren Call Centern etabliert.

Durch die überaus positive Resonanz der Anrufer fühlen wir uns in unserer Entscheidung bestätigt, die Kommunikation mit unseren Kunden persönlicher zu gestalten. Trotz eines gestiegenen Anrufvolumens bei unserer Care Hotline konnte durch das große Engagement unserer Kollegen aus der Kundenbetreuung eine konstant hohe Erreichbarkeit gewährleistet werden.

Damit noch mehr unserer Kunden von unserem persönlichen Service am Telefon profitieren können, stellen wir seit diesem Frühjahr auch die Hotlines für Loop- und Online-Kunden kostenlos zur Verfügung. Jetzt muss sich auch hier niemand mehr Gedanken über mögliche Kosten machen - kompetente Beratung ohne Aufpreis.

Mit unserer Offensive im Bereich der Kundenbetreuung steigen die Anforderungen an unsere Mitarbeiter im Callcenter. Unsere Kundenberater werden regelmäßig geschult, um unseren Kunden eine echte Hilfe zu sein - unabhängig davon, um welchen Bereich unserer Leistungen es geht. Zudem sind unsere Mitarbeiter auch speziell auf den Umgang mit Beschwerden geschult, um für den Kunden zu jedem Anliegen den besten Service zu bieten. Seit Juni 2008 werden unsere Mitarbeiter noch gezielter und besser trainiert. Wir haben die Vermittlung wichtiger »Soft Skills« für den Umgang mit Kunden runderneuert und einen verbesserten Leitfaden für Gespräche entwickelt. Eventuelle Wissenslücken werden in Tests ermittelt, und wir schulen ganz individuell in regelmäßig stattfindenden Workshops nach, um ein gleichbleibend erfreuliches Beratungserlebnis für unsere Kunden sicherzustellen.

Nicht jeder Kunde greift sofort zum Hörer, um uns Beschwerden oder Anliegen mitzuteilen. Oft findet die Kontaktaufnahme auf dem Postweg oder per E-Mail statt. Damit auch die Absender komplizierterer Probleme nicht lange auf eine Antwort von O₂ warten müssen, rufen wir seit August 2008 zeitnah und persönlich zurück, wenn dies rascher zu einer Lösung führt als eine schriftliche Antwort.

Nach Beratungsgesprächen bitten wir zufällig ausgewählte Kunden uns mitzuteilen, inwieweit sie mit dem Gespräch zufrieden waren. Dazu erhält der Kunde eine SMS, über die er die Qualität bewerten kann. Dies hilft uns, Mitarbeiter in den Kundencentern entsprechend gezielt zu fördern.