Es ist unser Anspruch, jede Beschwerde individuell zu behandeln - unabhängig davon, auf welchem Weg sie uns erreicht. Meist versuchen wir die Kunden persönlich zu erreichen, am besten per Telefon. Sollte dies nicht gelingen, schreiben wir einen Brief oder eine E-Mail, ganz wie der jeweilige Kunde es wünscht. Je nach Problematik erhalten unsere Kunden eine zeitnahe Lösung, zumindest aber eine zügige Rückmeldung zu ihrer Anfrage.

Trotz einer generell sehr hohen Kundenzufriedenheit bei Rechungen von O₂ gingen auch 2008 Beschwerden und Fragen bei uns ein. Die meisten Beschwerden beziehungsweise Rückfragen waren zurückzuführen auf Verständnisprobleme in Bezug auf die Rechnungen. Teilweise war es für unsere Kunden nicht leicht genug erkennbar, wie sich der Rechnungsbetrag zusammensetzt, weshalb wir intensiv an der Übersichtlichkeit unserer Rechungen arbeiten. Auch wird unsere Rechnungserstellung laufend überwacht, um Fehler zu vermeiden.

Daran arbeiten wir intensiv. Die meisten Beschwerden gehen in unseren Call Centern ein. Dort haben wir im Jahr 2008 unsere Mitarbeiter intensiv geschult, damit sie Kundenanfragen, die auf Probleme zurückgehen, qualifiziert und freundlich beantworten. Unsere Kunden sollen auch ihren Beschwerdeanruf als positive Erfahrung verbuchen. Außerdem möchten wir überlange Wartezeiten der Kunden bis zur Lösung ihrer Probleme vermeiden und ihnen möglichst beim ersten Kontakt helfen: 2008 haben wir begonnen, eine zentrale Plattform aufzubauen, die die verschiedenen Kommunikationswege für Beschwerden (SMS, Telefon, E-Mail etc.) bündelt und Anfragen zügig an die entsprechenden Experten weiterleitet.
In einem eigenen Optimierungsprojekt werden systematisch Maßnahmen sowohl zur verbesserten Beschwerdebearbeitung umgesetzt als auch Ansatzpunkte zur Vermeidung von Beschwerden identifiziert. Auch wird die Zufriedenheit der Kunden speziell mit der Beschwerde-Handhabung gemessen, um hier Verbesserungspotential zu erkennen und entsprechend zu handeln.

Telekommunikation ist ein hoch komplexes technologisches System. Durch unsere zentrale Beschwerdedatenbank haben wir einen guten Überblick über aktuelle Verbesserungspotentiale bei O₂. Wann immer wir Feedback von unseren Kunden bekommen, analysieren wir dieses genau. Diese Rückmeldungen sind fester Bestandteil unseres Beschwerdemangements - denn nur wenn wir auf die Betroffenen hören, können wir uns gezielt verbessern. Die Beschwerdegründe werden regelmäßig mit den Verantwortlichen der betroffenen Unternehmensbereiche besprochen, um die erkennbaren Problemfelder gezielt zu reduzieren.
Beschwerden überflüssig zu machen ist außerdem Chefsache: Regelmäßig werden die Daten auch den verantwortlichen Geschäftsführern und Bereichsleitern zur Klärung vorgelegt.