Kunden, die in einem unserer Shops einen Vertrag abschließen oder ihre persönlichen Daten ändern lassen, bitten wir per SMS, die Zufriedenheit mit dem Shop-Besuch mittels Schulnoten (Noten 1-6) zu bewerten. Kunden mit negativem Feedback (Note 4-6) rufen wir an, um nach der Ursache der schlechten Bewertung zu fragen und ihr Problem zu lösen.

Ab 2010 werden wir mit dem Customer Feedback-Dialog ein neues Verfahren etablieren, um die Zufriedenheit unserer Kunden mit Service und Beratungsqualität der Hotline zu messen und weiter zu verbessern: Wir bitten alle Kunden, die uns zu einer bestimmten Tageszeit anrufen, ihre Zufriedenheit mit dem Gespräch anhand von Schulnoten zu bewerten. Im Herbst 2009 haben wir den Customer Feedback-Dialog in einer mehrwöchigen Pilotphase getestet. Über 80 Prozent der Kunden bewerteten die telefonische Beratung von O₂ mit sehr gut oder gut.

Auch Testsiege zeigen, dass wir die Erwartungen unserer Kunden bereits vielfach erfüllen: Die Experten der Stiftung Warentest hatten Anfang 2009 die Beratungsqualität in den Shops von sieben Mobilfunkanbietern getestet und urteilten: "Lediglich O₂ erreichte das Qualitätsurteil 'Gut', da die Mitarbeiter in fast allen Gesprächen die richtigen Tarife empfahlen."
Auszeichnungen 2009 für O₂ im Überblick

Neben den Tarifen ist die Servicequalität entscheidend für die Kundenzufriedenheit:

1. Zuverlässige Netzabdeckung: Wir bauen unser Netz kontinuierlich aus, um unseren Kunden eine qualitativ hochwertige Mobilfunk-Netzabdeckung zu bieten. Bis 2009 haben wir in den letzten Jahren rund drei Milliarden Euro in den Netzausbau in Deutschland investiert und verfügen zum 5. Januar 2010 erstmals über ein komplett eigenständiges Netz. Mit dem Ergebnis sind nicht nur wir zufrieden: Europas größtes Telekommunikationsmagazin "connect" hat unser Netzwerk 2009 schon vor dem Abschluss des Netzausbaus mit gut bewertet.

2. Klares Qualitätsversprechen: Unsere Produkte und Dienstleistungen werden ständig überprüft: Hunderte Testanrufe pro Tag, Tausende gefahrene Kilometer mit unseren mobilen Testwagen, eine ununterbrochene Überwachung sämtlicher technischer Komponenten rund um die Uhr sowie eine regelmäßige Wartung des Netzwerkes stellen den reibungslosen Betrieb sicher. Für jedes einzelne Produkt und jede Dienstleistung, die wir anbieten, haben wir zudem einen Qualitätsverantwortlichen benannt.

Unsere Kunden können sich mit Kritik, Beschwerden oder Problemen an O₂ wenden - telefonisch, per Brief, Fax, E-Mail oder in unseren Shops. Wir behandeln jede Beschwerde individuell, unabhängig davon, auf welchem Weg sie uns erreicht. Die Probleme werden möglichst rasch behandelt, denn wir wollen schnell Lösungen erreichen.

Die meisten Anfragen bezogen sich auf die Nachvollziehbarkeit der Rechnungen. Deshalb haben wir im vergangenen Jahr die Informationen übersichtlicher gestaltet. Seit Ende 2009 erhalten alle Kunden ihre Rechnung im neuen Erscheinungsbild. Die Basis dafür bildete

eine Projektstudie mit dem Lehrstuhl für Organisations- und Wirtschaftspsychologie der Ludwigs-Maximilians-Universität München zur Optimierung des Rechnungslayouts,

eine umfassende Auswertung aller Anfragen zum Thema Rechnungen in unserem Customer Care Bereich sowie

eine Online-Befragung, bei der Kunden verschiedene Rechnungsformate zur Beurteilung vorgelegt wurden.

In 2010 wollen wir die Rechnungstransparenz weiter erhöhen. Dafür werden wir unsere Kunden auf Wunsch proaktiv über die Höhe und Fälligkeit der nächsten Rechnung informieren und ihnen ein bis zwei Tage vor Rechnungserhalt eine SMS mit den Rechnungsdaten zustellen.

Sprachcomputer haben wir schon im Jahr 2008 in den Ruhestand geschickt. Wenn Kunden bei unserer Hotline anrufen, werden sie seither von Menschen begrüßt. Unsere Betreuer sind kompetent und geschult. Daher sind sie in der Lage, Kunden schnell zu helfen. Die positive Resonanz der Anrufer hat uns in unserer Entscheidung bestätigt. Im Februar 2009 kürte uns die Zeitschrift Connect in punkto Schnelligkeit und Kompetenz zum Branchensieger.

Damit noch mehr Kunden von unserem persönlichen Service am Telefon profitieren können, stellen wir seit Frühjahr 2009 auch für Loop- und Online-Kunden die Hotlines kostenlos zur Verfügung. Dieser Service ist für Prepaid-Kunden einzigartig in Deutschland. Auch für das kommende Jahr haben wir uns vorgenommen, die direkte und persönliche Bearbeitung von Kundenbeschwerden weiter zu verbessern.

Unsere Kunden nutzen immer häufiger Internet oder E-Mail, um mit uns Kontakt aufzunehmen. Ende 2009 hatten sich bereits rund 35 Prozent unserer Postpaid-Kunden beispielsweise für My O₂ auf dem Kundenportal registriert. Sie können dort online Adressen ändern, Tarif-Optionen umbuchen oder einen neuen Vertrag abschließen. Das ist komfortabel und spart Wartezeiten. Wir sparen dadurch Kosten, die wir auch 2009 über attraktive Online-Vorteile an unsere Kunden weitergegeben haben. Zum Beispiel kostenlose SMS-Pakete bei Vertragsabschluss im Internet.

Mehr als 50 Prozent aller Rechnungen im Privatkundenbereich wurden 2009 online abgewickelt. Das spart Papier, Toner und Versand und schont damit Ressourcen und reduziert gleichzeitig Kosten. Die Online-Rechnung bedeutet zusätzlichen Nutzen für unsere Kunden. Als erstes Unternehmen der Branche werden wir unseren Kunden Anfang 2010 eine interaktive Online-Rechnung anbieten, die eine grafische Auswertung des Telefonieverhaltens mit Hilfe der Rechnungsanalyse erlaubt. Das ist eine wertvolle Unterstützung bei der Kostenkontrolle und auch bei der Wahl der richtigen Optionen oder eines passenden neuen Tarifs.

Im vergangenen Jahr haben 60 Prozent unserer Mitarbeiter an sogenannten Customer Touch Points (d.h. im Kundenservice oder in den Shops) ein neues Training zum Umgang mit Beschwerden absolviert. Auch der Austausch zwischen den Mitarbeitern aus den Shops und den Call Centern - etwa durch einen eintägigen Wechsel des Arbeitsplatzes - gehört bei uns bereits seit 2002 zu den Maßnahmen, die unseren Mitarbeitern helfen, die Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.