Drei Fragen an Wolfgang Metze:„Ein Tarif ist kein Produkt. Unser Produkt ist das gesamte Erlebnis, das wir dem Kunden bieten“

Wolfgang Metze
Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand von Telefónica Deutschland, über seine Ziele im Endkundengeschäft und die neue O2 Markenkampagne. Herr Metze, in der neuen O2 Kampagne steht erneut das Leitmotiv Freiheit im Mittelpunkt. „Für mehr O in deinem Leben“ zeigt anhand von User-generated-Content aus dem WWW, wie Menschen ihre mobile Freiheit nutzen. Was bedeutet dies konkret für ihre Kunden? Wolfgang Metze: Mit unserer Kernmarke O2 machen wir Innovationen massenmarktfähig. Hier denke ich zum Bespiel an die Connect-Funktion der O2 Free Boost-Tarife, die es erlaubt, bis zu 10 mobile Geräte über einen zentralen Datentarif zu nutzen. Zudem bieten wir Premium für jedermann. Denn Premium darf heute kein Privileg mehr sein. Was heißt das konkret? Wir öffnen allen Menschen das Tor zur digitalen Welt. Dabei sind wir nicht nur Türöffner – wir begleiten unsere Kunden durch die digitale Welt, geben Unterstützung und Orientierung. Denken Sie zum Beispiel an unsere extragroßen Highspeed-Datenpakete. Damit bieten wir O2 Free Kunden viel Leistung zu einem fairen Preis – sodass sich ihre durchschnittliche Datennutzung innerhalb eines Jahres fast verdoppelt hat. Unsere Kunden nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung also viel intensiver, weil sie bei uns die Freiheit genießen genau dies tun zu können. Und hinzukommt, dass sie ihren Tarif – sowohl Mobilfunk als auch DSL – auf Wunsch auch ohne feste Vertragslaufzeit buchen können. Das sind nur zwei Beispiele, die zeigen: "Freiheit" ist mehr als ein Marketing-Slogan. „Freiheit“ ist Kern unserer Strategie. Und genau dies spiegelt sich auch in unsere neuen O2 Markenkampagne wider. Wir geben unseren Kunden die Freiheit, ihr digitales Leben so zu leben, wie sie es möchten. Ihre Kunden sollen ihre mobile Freiheit nach ihren individuellen Bedürfnissen leben können. Woher wissen Sie, was Kunden wollen? Wir gehen heute von der Nachfrage aus – und nicht mehr vom Angebot. Entscheidend ist nicht, welche Tarife oder Services wir bauen können, sondern einzig und allein, was der Kunde braucht. Für die Telco-Branche ist das ein längst notwendiger Paradigmenwechsel. Wir haben ihn schon vollzogen. Um zu wissen, was sich der Kunde wünscht, muss ich ihn sehr genau kennen. Das sind Millionen von einzelnen Menschen, aber mit einem verbindenden Element: dem Wunsch nach der optimalen Nutzererfahrung. Was wir machen: Der Kunde kommt an unzähligen Punkten mit uns in Berührung – online genauso wie offline. Wir analysieren all diese Punkte. Auch die, die vielleicht zunächst weniger wichtig erscheinen. So finden wir heraus, was gut läuft, womit der Kunde zufrieden ist. Wir entdecken aber auch, wo der Schuh drückt und beheben diese Schmerzpunkte. Sie sprechen von Kundenerlebnis und nicht vom Produktangebot als das relevante Entscheidungskriterium für den Kunden. Was macht den Unterschied? Noch vor wenigen Jahren hatten die Anbieter genau ein Produkt – ihr Netz. Das haben sie in Form von Tarifen verkauft. Später haben wir dann noch Handys subventioniert. Das war’s. Eine einfache Welt. Doch die Welt hat sich gravierend verändert und unsere Kunden und ihre Ansprüche ebenfalls. Ich bin daher überzeugt: Unser Produkt ist heute nicht mehr der Tarif, sondern das Gesamterlebnis, das wir dem Kunden bieten – vom ersten Interesse bis zur Vertragsverlängerung, von der Konnektivität bis zu exklusiven Inhalten. Das Produkt ist die Summe aus Vertrieb, Service, Tarif, Preis-Leistung, Hardware, Netz und der Marke. Und nur wenn all diese Dinge optimal ineinandergreifen, schaffen wir ein Produkt, mit dem der Kunde zufrieden ist. Herr Metze, danke für das Gespräch.

Autor: Alexandra Brune

Alexandra Brune ist Pressesprecherin von Telefónica Deutschland mit dem Schwerpunkt Privatkunden-Produkte, Markenthemen, Hardware und Service. Zuvor war sie bei der Benteler-Gruppe als Head of Communication/Marketing und bei Home Shopping Europe (HSE24) als Head of Corporate Communications tätig.

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