Kundenbetreuung:Die Erreichbarkeit ist stabil

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Digitale Kommunikation ist für die Menschen in der aktuellen Situation wegen der Corona-Thematik wichtiger denn je. Telefónica Deutschland tut deshalb alles dafür, die Anliegen der Kunden weiterhin so gut und so schnell wie möglich zu lösen und ihnen mit Rat und Tat bei Telekommunikationsfragen zur Seite zu stehen. Oliver Dippel, Head of Strategy, Development & Planning im Customer Service & Sales von Telefónica Deutschland, gibt einen Einblick, wie dies gelingt.
Oliver Dippel
Wie sieht es mit der Erreichbarkeit der Hotline aus - müssen Kunden lange warten? Oliver Dippel: Nein. Für den Moment können wir sagen: Die Erreichbarkeit in unserem Customer Service ist stabil und gut. Infrastruktur für die Kommunikation zu liefern, ist eine Dienstleistung, die gerade aktuell von höchster Relevanz für die Kunden und Bürger ist. Ein bestmöglicher Service ist ein wichtiger Bestandteil davon. Entsprechend tun wir weiterhin alles dafür, für unsere Kunden da zu sein. Wie wird der Customer Service Betrieb sichergestellt, insbesondere nachdem die Shops vorrübergehend schließen mussten? Oliver Dippel: Wir sind personell gut aufgestellt, aber natürlich hängen die weiteren Entwicklungen maßgeblich von Entscheidungen der Bundesregierung und lokaler Behörden ab. Da Schulen und Kindertagesstätten bundesweit geschlossen wurden, bieten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Möglichkeit, sich um ihre Familien zu kümmern. Hinzu kommen die behördlichen Anordnungen, Geschäfte zu schließen. All dies beeinflusst die Auslastung unserer Hotline. Um Wartezeiten zu vermeiden und insgesamt diesen Service-Kanal zu entlasten, können unsere Kunden unsere umfangreichen Self-Services auf o2online.de und in der Mein O2 App nutzen. Auf diesem Weg lassen sich viele Anliegen direkt und unkompliziert lösen. Natürlich sind wir auch weiterhin persönlich für unsere Kunden da. Sollte es temporär zu Service-Beeinträchtigungen kommen, bitten wir um Verständnis. Wir werden unsere Kunden über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden halten.
Neben der Hotline stehen Kunden umfangreiche Self-Services auf o2online.de und in der Mein O2 App zu Verfügung
Viele Menschen arbeiten zurzeit im Home Office. Gilt das auch für die Customer Service Mitarbeiter? Oliver Dippel: Aufgrund datenschutzrechtlicher Herausforderungen ist es nicht ohne Weiteres möglich, aus dem Home Office heraus im direkten Kundenkontakt zu arbeiten. Hier sind wir als Unternehmen an gesetzliche Vorgaben gebunden. Wir arbeiten aber mit Hochdruck daran, dass möglichst viele Mitarbeiter in dieser herausfordernden Zeit eine entsprechende Lösung nutzen können. Und werden Mitarbeiter in den Büros geschützt? Oliver Dippel: An unseren Standorten sorgen wir mit umfangreichen Maßnahmen für den gesundheitlichen Schutz aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Diese umfassen neben hygienischen Aspekten auch Anpassungen der räumlichen und zeitlichen Arbeitsplatzsituation, damit nur so viele Mitarbeiter wie nötig gleichzeitig im Büro sind. Unser oberstes Ziel ist es, unsere Mitarbeiter zu schützen und gleichzeitig so gut wie möglich unsere Kunden weiter zu bedienen. Grundsätzlich gilt für uns, dass wir uns an die Empfehlungen und Richtlinien des RKI und der Gesundheitsbehörden halten, um die Ausbreitung des Coronavirus einzudämmen. Dabei hat die Gesundheit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für uns oberste Priorität.

Autor: Katja Hauß

Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von Telefónica Deutschland tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.

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