Digitaler Mehrwert für unsere Kunden

Als digitale OnLife Telco stellen wir die Kunden in das Zentrum unseres Handelns. Wir wollen ihnen einen echten Mehrwert mit einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis bieten und sie sollen die Errungenschaften der Digitalisierung so nutzen können, wie es ihren Wünschen und Gewohnheiten entspricht. Für das beste Kundenerlebnis nehmen wir die gesamte Wertschöpfungskette in den Blick: vom leistungsstarken Netz über unsere innovativen Produkte bis zum Service im Shop oder online.

Unser Commitment

Wir bieten unseren Kunden das beste Produkt-und Serviceerlebnis, neueste Innovationen und eine moderne Netzinfrastruktur. Bis 2020 bieten wir einen der besten Kundenservices in der Branche mit hoher Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit im Fokus

Nur durch eine hohe Zufriedenheit unserer Kunden und in fairer Partnerschaft mit ihnen sichern wir den Erfolg unseres Unternehmens und können die Entwicklung nachhaltiger Lösungen weiter vorantreiben. Unser Anspruch ist es, die Erwartungen unserer Kunden in Echtzeit zu erkennen und ihnen die passenden, für ihre Lebens- und Arbeitswelt nützlichen Produkte und Dienstleistungen zu bieten. Dafür haben wir eine Vielzahl innovativer Angebote auf den Markt gebracht, mit denen wir in Sachen Kundenorientierung eine Vorreiterrolle übernehmen. Unsere fokussierte Mehrmarkenstrategie zielt darauf ab, die Kunden mit ihren Bedürfnissen genau dort abzuholen, wo sie sich befinden. Zugleich haben wir die Anzahl an Tarifen und Optionen so reduziert, dass ihnen ein Maximum an Transparenz und Entscheidungsfreiheit geboten wird. Mit dem neuen Tarifportfolio O2 Free kommen wir dem klaren Wunsch unserer Kunden nach, sich jederzeit komfortabel in der digitalen Welt bewegen zu können – ohne Sorge vor einer Drosselung auf minimale Surfgeschwindigkeit. Selbst wenn das Highspeed-Datenvolumen aufgebraucht ist, sind Kunden weiter mit bis zu 1 MBit/s online und können weiter viele beliebte Anwendungen nutzen. Mit O2 Free Business haben auch unsere Geschäftskunden die Möglichkeit, deutschlandweit und unbegrenzt mit LTE Max mit bis zu 225 MBit/s das mobile Internet zu nutzen und jederzeit arbeitsfähig zu sein, ob bei E-Mail-Versand oder Videokonferenzen.
Die Super-Select-Tarife sind exklusiv bei Media Markt und Saturn erhältlich und erlauben Data Sharing mit einem gemeinsamen Datenvolumen für mehrere Personen und Endgeräte bei voller Kostenkontrolle und einer Rechnung für alle Nutzer. Zudem bieten wir unseren O2 Prepaid-Kunden den Vorteil, nicht verbrauchtes Datenvolumen mit in den nächsten Monat zu übernehmen. Garantierte Kostensicherheit auch im Ausland genießen unsere Kunden mit der EU Roaming Flat für O2 Tarife. Unser Redirect-Verfahren ermöglicht ihnen darüber hinaus besonders sicheres Bezahlen bei Drittanbietern über die Mobilfunkrechnung. Die neue „Mein O2 App“ ermöglicht es unseren Kunden, einfacher, schneller und selbstständig Informationen zu Tarif und Rechnung zu erhalten und Änderungen vorzunehmen. Mit Hilfe der intuitiv funktionierenden App können Prepaid- und Vertragskunden jederzeit und überall auf ihre Vertragsdaten zugreifen, Zusatzoptionen buchen, Rechnungen einsehen, Guthabenstände prüfen oder den mobilen Datenverbrauch im Blick behalten. Zusätzlich gibt ihnen die App die Möglichkeit, Parameter wie Netzabdeckung und Surfgeschwindigkeit live zu testen. Mit O2 Unite profitieren unsere Geschäftskunden von einem vereinfachten und transparenten Kontingenttarif, bei dem alle Mitarbeiter eines Unternehmens ein bestimmtes Volumen an Gesprächsminuten, mobilen Daten und SMS zur Verfügung haben. Die Lösung Digital Phone von O2 dient als Cloud-Telefonanlage. Hier sind alle Mitarbeiter überall auf der Welt mit derselben Festnetznummer erreichbar und mit einem Zugang zum Internet ausgestattet. Die innovativen Angebote von Telefónica NEXT im Bereich IoT und Advanced Data Analytics stärken zusätzlich die Partnerschaft mit unseren Geschäftskunden.

360°-Kundendialog: online und direkt vor Ort

Für faire Partnerschaft und größtmögliche Entscheidungsfreiheit steht auch unser ganzheitliches Serviceangebot auf allen Kanälen, über die uns die Kunden erreichen können. Immer mehr von ihnen erwarten heute, dass die Lösung ihres Anliegens am besten nur einen Klick entfernt ist. Daher passen wir uns ihren Erwartungen an eine kundenorientierte Digitalisierung der Dialogformate an und richten den Fokus noch stärker auf den digitalen Selfservice sowie die bestmögliche Qualität jedes einzelnen Kundenkontakts. Bereits heute nutzen die Kunden die vielfältigen Möglichkeiten, um sich mit uns oder untereinander online auszutauschen: über das O2 Kundenforum, Social Media, Videos, Chat oder das neue Online-Magazin YouCanDo. Wichtiger Ankerpunkt für den Kundendialog sind unsere eigenen O2 Shops sowie unsere Partnershops. Mit der schrittweisen Ausweitung des neuen Shop-Konzepts im Format „Store of the Future“ laden wir unsere Kunden ein, die vielfältigen Möglichkeiten der digitalen Welt mit Live-Geräten vor Ort zu entdecken. Außerdem vermitteln unsere O2 Gurus persönlich in den Shops und im Netz die wichtigsten Trends und Tricks für das digitale Leben. Im März 2016 haben wir zum ersten Mal einen O2 Kundentag in der Telefónica Firmenzentrale in München durchgeführt. Dabei konnten unsere Kunden einen exklusiven Blick hinter die Kulissen werfen und sich persönlich von unseren Servicemitarbeitern und O2 Gurus rund um die Themen Mobilfunk, DSL, Smartphones und Apps beraten lassen. Für die Zukunft planen wir, den O2 Kundentag auch in anderen Städten stattfinden zu lassen.

Gezielte Maßnahmen gegen Überlastung bei Kunden-Hotline

Die Umstellung der ehemaligen BASE- und E-Plus-Verträge auf die Marke O2 hat 2016 zeitweise zu einem erhöhten Informationsbedarf mit längeren Wartezeiten auf unserer O2 Kunden-Hotline geführt. Daraus haben wir umgehend Konsequenzen gezogen und Maßnahmen zur Gewährleistung der gewohnten Servicequalität ergriffen. Dazu zählten beispielsweise die Aufstockung der Personalkapazitäten um bis zu 30 % für die Servicekanäle (Kunden-Hotline, Online-Chat und Social Media) und die umfassende Optimierung des Hilfebereichs auf der O2 Website.