Der Kunde steht im Mittelpunkt

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Commitment

Wir bieten unseren Kunden das beste Produkt- und Serviceerlebnis, neueste Innovationen und eine moderne Netzinfrastruktur. Bis 2020 bieten wir einen der besten Kundenservices in der Branche mit hoher Kundenzufriedenheit.

Zielerreichung

Unsere Erfolge

Mit 5G haben wir für unsere Kunden eine neue Ära im Mobilfunk eingeleitet. Bei zentralen Parametern der Kundenzufriedenheit wie NPS und Abwanderungsrate haben wir uns klar verbessert. Für unsere Performance haben wir zahlreiche Auszeichnungen im Bereich Netz und Kundenservice bei Tests namhafter Fachmedien erhalten. Wir investieren mit Partnern in ein starkes Glasfasernetz. Mit Service aus einer Hand (One Care) und neuen digitalen Services wie z. B. in unserer App O2 my Service unterstreichen wir unsere Kundenorientierung und unseren Fokus auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Die Bereitstellung eines hervorragenden Service ist uns auch in der Pandemie-Zeit ein wichtiges Anliegen.

Fokus-SDGs

Unsere Kunden und ihr Wohlbefinden stehen für uns an erster Stelle. Wir möchten allen Menschen den Zugang zu digitalen Diensten und Services bieten und fördern neben dem Ausbau der Netzinfrastruktur unter Berücksichtigung der strengen Strahlenschutzbeschränkungen technische Innovationen.

UNGC-Prinzipien

Wir bekennen uns zu den UNGC-Prinzipien, die sich auf die Bereiche Menschenrechte, Arbeitsnormen, Umwelt und Korruptionsbekämpfung beziehen. Bei Kundenzufriedenheit lässt sich kein direktes Prinzip zuordnen, aber wir sind bestrebt, die UNGC-Prinzipien stets in unserem Handeln mitzuberücksichtigen.
Die fortschreitende Digitalisierung verändert alle Bereiche unseres Lebens. Politik und Wirtschaft sehen sich in der Verantwortung, diese Entwicklung im Sinne der Menschen zu gestalten. Ein Kernversprechen ist dabei, dass die Digitalisierung für mehr Wachstum, Wohlstand und gleichzeitig Nachhaltigkeit sorgen wird. Als Anbieter digitaler Telekommunikation stehen wir technologisch und mit unserer Leistung für die Kunden im Zentrum dieser Entwicklung. Wir bieten das Netz, auf dessen Basis Unternehmen und Nutzer digitale Geschäftsmodelle und Anwendungen verwirklichen. Die fortschreitende Digitalisierung verändert alle Bereiche unseres Lebens. Politik und Wirtschaft sehen sich in der Verantwortung, diese Entwicklung im Sinne der Menschen zu gestalten. Ein Kernversprechen ist dabei, dass die Digitalisierung für mehr Wachstum, Wohlstand und gleichzeitig Nachhaltigkeit sorgen wird. Als Anbieter digitaler Telekommunikation stehen wir technologisch und mit unserer Leistung für die Kunden im Zentrum dieser Entwicklung. Wir bieten das Netz, auf dessen Basis Unternehmen und Nutzer digitale Geschäftsmodelle und Anwendungen verwirklichen. Wir sind auf Märkten tätig, die sich durch ein hohes Maß an Wettbewerb und durch kontinuierliche technologische Entwicklungen auszeichnen. Unser Unternehmen steht in einem weiterhin dynamischen, jedoch rationalen Marktumfeld im deutschen Mobilfunkmarkt und verzeichnete auch im Jahr 2020 eine solide Kundenentwicklung. In einem Umfeld, welches durch starken technischen Wandel gekennzeichnet ist, stehen wir vor der Herausforderung, technischen und regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden, die Wünsche der Kunden so weit wie möglich zu antizipieren und ihnen in einer komplexer werdenden Produktwelt Orientierung und Begleitung zu bieten. Daher ist es unser Anspruch, allen Menschen zu ermöglichen, am digitalen Leben teilzuhaben und die Vorteile der Digitalisierung so zu nutzen, wie es zu ihren Wünschen und Bedürfnissen passt. Damit wollen wir auch die digitale Kluft verringern, die sich aufgrund sozialer und bildungsbezogener Benachteiligungen zwischen verschiedenen Nutzergruppen bildet. Für uns hat dabei oberste Priorität, dass unsere Kunden jederzeit Transparenz hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten haben und über deren Verwendung selbst entscheiden können. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns die Grundlage des Unternehmenserfolgs. Dafür sind etwa die Netzqualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis für unsere innovativen Produkte und Tarife, eine starke Marke sowie die Vertriebs- und Servicequalität entscheidende Faktoren. Ein fairer und respektvoller Umgang mit unseren Kunden ist für uns dabei selbstverständlich. Unser Anspruch ist es, die Welt mit den Augen unserer Kunden zu sehen und ihnen passend zu ihren Lebensgewohnheiten und individuellen Bedürfnissen attraktive und einfache Self-Service-Angebote zur Verfügung zu stellen. Durch deren weiteren Ausbau wollen wir das Kundenerlebnis im Online-Bereich noch weiter verbessern. Im Rahmen der im Berichtsjahr durchgeführten Materialitätsanalyse haben wir die Kundenbeziehung mit dem Produkt- und Serviceerlebnis sowie die Netzqualität und -abdeckung als wesentliche Nachhaltigkeitsthemen identifiziert. Ausschlaggebend waren dafür zum einen die vielfältigen Auswirkungen unseres Handelns entlang der Wertschöpfungskette. Im Zentrum stehen dabei die Ermöglichung einer breiten und unkomplizierten Teilhabe am digitalen Leben für unsere Kunden sowie die Förderung eines nachhaltigen Konsumverhaltens durch Information, Aufklärung und das entsprechende Produkt- und Serviceangebot vom Kauf eines Handys bis zum Recycling. Zum anderen zählt eine hohe Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Kerngeschäft unseres Unternehmens, die wir mit unserem Leistungsangebot stetig stärken wollen.
Bildnachweis: Headerbild | pixabay | © nastya_gepp