„Persönlich. Live. Digital.“: Kundendialog auf allen Kanälen

Wir wollen, dass unsere Kunden bei jedem Serviceanliegen den von ihnen bevorzugten verfügbaren Kanal wählen können – ob online, telefonisch, per Brief, Chat, direkt vor Ort, über Social-Media-Plattformen oder das Print- und Online-Magazin YouCanDo als zusätzlichen Informationskanal. Wir wollen die Digitalisierung der von uns angebotenen Serviceformate noch stärker vorantreiben und so die Online User Experience für unsere Kunden weiter verbessern. Dabei bauen wir die Serviceangebote im Selfservice-Bereich sowohl auf unseren Websites als auch innerhalb unserer Apps kontinuierlich aus, analysieren die Möglichkeiten zur Nutzung neuer innovativer Kanäle und setzen unser digitales Maßnahmenprogramm schrittweise um.
Mit der O2 Helpbox an ausgesuchten Standorten haben die Nutzer beispielsweise die Möglichkeit, unsere Kundenbetreuer in einem Videochat persönlich zu sprechen und sich zu der gesamten Produktpalette beraten lassen. Nach wie vor sind unsere O2 Shops und Partner- Shops Dreh- und Angelpunkte für den Dialog mit unseren Kunden. Mit unserem neuen Shop-Konzept „Store of the Future“ laden wir unsere Kunden ein, mit Live-Anwendungen vor Ort die faszinierenden Möglichkeiten der digitalen Welt zu entdecken. Eine feste Größe im Kundendialog bilden zudem unsere O2 Gurus, die in den Shops und online wichtige persönliche Ratgeber und Begleiter für das digitale Leben sind.
Um die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen, wollen wir eingehende Beschwerden so schnell wie möglich und entsprechend unseren Qualitätsstandards bearbeiten. Direktes Feedback zu unserem Kundenservice erhalten wir online über die FIT-Umfrage (FIT = Feedback & Insight Tool). Sie ermöglicht uns, die Zufriedenheit unmittelbar abzufragen und mit dem Kunden in einen direkten Austausch zu treten. Um ungelöste Kundenanliegen als stärksten Treiber von Unzufriedenheit anzugehen, haben wir im Jahr 2016 einen FIT-Recall-Prozess entwickelt, der bereits in einigen Bereichen umgesetzt wurde und in anderen zurzeit getestet wird. Dies ist ein Rückrufprozess für Kunden, die in der Zufriedenheitsbefragung (FIT) angeben, dass das vorliegende Problem nicht gelöst worden ist. Bei den telefonisch eingehenden Beschwerden analysieren und identifizieren wir die Anrufgründe und Kundenwünsche über eine automatisierte Sprachanalyse. Damit können Anrufursachen systematisch erfasst und behoben werden. An das Kundengespräch schließt sich ein Prozess an, über den die Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge und Kundenwünsche in das Unternehmen zurückspielen können. Diese werden im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses analysiert und auf Umsetzungsmöglichkeiten geprüft. Zur weiteren Verbesserung haben wir mithilfe einer Callback-Engine unsere bestehenden Kontaktkanäle nun um eine zusätzliche Rückruffunktionalität zum Wunschtermin rund um alle Mobilfunkvertragsfragen erweitert. Diese haben wir 2017 mit ausgewählten Postpaidkunden getestet.