Netz- und Servicequalität ausbauen

Als wichtige Einflussfaktoren für eine höhere Kundenzufriedenheit sehen wir einen guten Kundenservice sowie ein ständig verfügbares Mobilfunk- und Festnetz an, denn unsere Privat- und Geschäftskunden vertrauen auf die Zuverlässigkeit unserer Leistungen und darauf, dass insbesondere Störfälle in den Netzen zügig behoben werden. Anderenfalls besteht das Risiko negativer Auswirkungen auf unsere Kunden. Wir minimieren diese Risiken, indem wir ein umfassendes Monitoring unserer Netzwerkelemente sicherstellen und weiterhin in die Netzinfrastruktur investieren
Für die effiziente Überwachung und Entstörung des Mobilfunk- und Festnetzes ist eine spezialisierte Abteilung verantwortlich. Zu ihren Hauptaufgaben gehört es, die Auswirkungen von Arbeiten im Netz für die Kunden so gering wie möglich zu halten, Kundenbeschwerden zu analysieren und Ausfälle schnellstmöglich zu beheben. Die internen Prozesse werden unter Berücksichtigung der technischen Rahmenbedingungen von den einzelnen Fachabteilungen kontinuierlich optimiert. Die Netzintegration wurde im Jahr 2017 konsequent weiter vorangetrieben und Netzoptimierungsmaßnahmen werden mit dem Ziel umgesetzt, ein voll integriertes, mobiles High-Speed-Netz zu schaffen. Das neue Mobilfunknetz der Telefónica Deutschland Group soll die besten Standorte nutzen und die Versorgungsqualität verbessern. Am Ende soll eine optimale Netzinfrastruktur stehen, die konsequent am Kundennutzen ausgerichtet ist. Bei der Analyse und Qualitätsmessung des Netzes arbeiten wir mit einem neuen Mess-Tool. Mit diesem von unserem Partner Huawei entwickelten Tool ist es möglich, die Datennutzung unserer Kunden technisch und qualitativ besser nachzuvollziehen – in Echtzeit und flächendeckend. Diese Informationen ermöglichen uns, die Ursache von Empfangseinschränkungen oder den Mehrbedarf an Kapazitäten an einem Mobilfunkstandort früher zu erkennen und direkte Maßnahmen einzuleiten.

Integrationsprojekt erfolgreich gestaltet

Ein weiterer Meilenstein in der Integration unseres Unternehmens war der Abschluss der Zusammenführung aller Privatkunden von O2 und E-Plus auf einer gemeinsamen technischen Kundenplattform jeweils für Prepaid- und Postpaid-Kunden. Die Überführung von Prepaid- und Postpaid-Kunden in zweistelliger Millionenzahl in ein gemeinsames Kundensystem ist das bisher größte Migrationsprojekt dieser Art in Europa. Im Zuge der technischen Zusammenführung haben wir auch das Markenportfolio entlang einer fokussierten Mehrmarkenstrategie neu ausgerichtet. Dabei sind die Kundenanschlüsse der Marken E-Plus und BASE auf die Kernmarke O2 umgestellt worden. Bei allen Prozessen achten wir besonders darauf, dass die Kunden ihre zugesicherten Leistungen unverändert erhalten und von den O2 Angeboten profitieren können.