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Produkt- und Serviceangebot weiter ausgebaut

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Wir haben eine Vielzahl verschiedener Maßnahmen angestoßen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen. Ein Trainingsprojekt betraf die gezielte Mitarbeiterentwicklung zum Thema Steigerung der Kundenzufriedenheit (FSI). Die Pilotphase ist abgeschlossen, die Umsetzung an weiteren Standorten ist bereits erfolgt oder befindet sich in Planung. Zur Steigerung der Erfolgsquote von Technikerterminen weitet die Telefónica Deutschland Group proaktive Services wie den Pre-Activation Call aus und führt weitere Pilotprojekte durch. Zudem implementieren wir 2019 eine Pre-Order-Schnittstelle, um den DSL-Aktivierungsprozesses deutlich kundenfreundlicher zu gestalten.
Die Erreichbarkeit unserer Hotlines haben wir im vergangenen Jahr erheblich verbessert, was u. a. eine Verkürzung der Wartezeiten nach sich zieht. Auftretende Engpässe hat die Telefónica Deutschland Group u. a. durch die Optimierung der Steuerung bewältigt. Darüber hinaus haben wir neue Self-Services und innovative Tarife eingeführt. Ein Beispiel dafür ist der Connect-Tarif. Dieser ermöglicht es unseren Kunden, ihr Datenvolumen ohne monatliche Zusatzkosten mit nur einem Tarif auf bis zu zehn mobilen Geräten ihrer Wahl zu nutzen. Die Sprachqualität bei Telefonaten zwischen Mobilfunk und Festnetz haben wir durch die Einführung neuer Sprachcodecs (HD Voice & EVS) verbessert. Die O2 Werbekampagne aus dem Jahr 2018 stellte die Kunden mit ihren Interessen und Emotionen in den Mittelpunkt. Sie sollen ein konsistentes Markenerlebnis und Kommunikation an allen Touch Points entlang der Customer Journey erleben. Mit der Marke O2 können Kunden die Errungenschaften der Digitalisierung jederzeit und an jedem Ort nutzen. Dies haben wir in der Markenkommunikation gewürdigt und u. a. mit der sogenannten „Freedom Season“ als Aktivierung in den O2 Life Stores untermauert. O2 bietet viele smarte Geräte für die individuelle digitale Freiheit seiner Kunden. Mit den neuen O2 Free Tarifen mit Connect-Option lassen sich diese kombinieren und das Datenvolumen auf verschiedene Geräte aufteilen. Mit der O2 Helpbox an ausgesuchten Standorten haben die Nutzer die Möglichkeit, unsere Kundenbetreuer in einem Videochat persönlich zu sprechen und sich zu der gesamten Produktpalette beraten zu lassen. Nach wie vor sind unsere O2 Shops und Partner-Shops wichtige Kontaktpunkte für den Dialog mit unseren Kunden. Mit unserem neuen Shop-Konzept „Store of the Future“ laden wir unsere Kunden ein, mit Live-Anwendungen vor Ort die faszinierenden Möglichkeiten der digitalen Welt zu entdecken. Eine feste Größe im Kundendialog bilden zudem unsere O2 Gurus, die in den Shops sowie online wichtige persönliche Ratgeber und Begleiter für das digitale Leben sind.

Digital Roadmap zur höheren Kundenzufriedenheit

Credits: Telefónica Deutschland
Im Fokus unserer Maßnahmenplanung steht die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Deshalb optimieren wir neben der Qualität unseres Kundenservices auch die Kontaktmöglichkeiten durch das Vorantreiben digitaler Lösungen anhand unseres digitalen Maßnahmenplans. Zugleich wollen wir unsere Kunden zur selbstbestimmten Nutzung digitaler Technologien durch unsere Produkte inspirieren und richten unsere Kommunikationsmaßnahmen darauf aus. Der Maßnahmenplan beinhaltet u. a. den kontinuierlichen Ausbau und die Weiterentwicklung digitaler Angebote im Self-Care-Bereich, beispielsweise durch unsere digitalen Assistenten Lisa (Chatbot zur Bearbeitung von Kundenanfragen) und Aura (künstliche Intelligenz zur Optimierung von Geschäftsprozessen). Wir haben Aura mit ersten Anwendungen gestartet, die wir kontinuierlich verbessern und ausbauen. Als neuen digitalen Kommunikationskanal haben wir WhatsApp gestartet, der den Kunden die Möglichkeit gibt, jederzeit ihre Anliegen bei uns zu platzieren. Im Rahmen unseres digitalen Maßnahmenplans analysieren wir kontinuierlich die Möglichkeiten zur Nutzung weiterer innovativer Kanäle. Im Mittelpunkt unseres 2019 umgesetzten Transformationsprogramms Digital4Growth (D4G) stand der Kunde mit seinen Bedürfnissen und Erfahrungen. Wir haben hier beispielsweise die einzelnen Phasen analysiert, die eine Person als Kunde durchläuft: vom Interessenten über den Käufer bis hin zum aktiven Nutzer (Customer-Journey-Mapping). In diesem Kontext haben wir auch an der Vereinheitlichung und Vereinfachung der Kommunikation über den gesamten Lebenszyklus in der Kundenbeziehung gearbeitet. Mit weiteren Maßnahmen in den Handlungsfeldern Freundlichkeit und Problemlösungsquote sowie mit speziell daran angepassten Trainings-, Kommunikations-, Steuerungs- und Reportingtools konnten wir die Servicekundenzufriedenheit in den letzten beiden Jahren stetig und signifikant weiter steigern. Durch eine Systemmigration unserer Festnetzkunden haben wir zudem unsere DSL-Prozesse erheblich vereinfacht und wollen damit auch das Serviceerlebnis für unsere Kunden weiter verbessern.

Digitale Freiheit für alle Kunden ermöglichen

Mit ihrer neuen Kampagne „Für mehr O in deinem Leben“ hat O2 erneut ihre Positionierung als „Marke der Freiheit“ unterstrichen. Im Mittelpunkt steht das Thema „Entertainment“, denn Menschen nutzen heute ihre mobile Freiheit dazu, jederzeit und überall online zu sein und sich dabei auch unterhalten zu lassen. Das Smartphone spielt hier als Schaltzentrale des digitalen Alltags eine Schlüsselrolle. Persönliche Interneterlebnisse stehen im Mittelpunkt der Kampagne und zeigen, wie unsere O2 Produkte das Leben unserer Kunden bereichern, indem O2 Kunden flexible Angebote ganz nach ihren Wünschen und Bedürfnissen wählen können. Die individuelle digitale Freiheit haben wir auch in der Markenkommunikation mit der sogenannten Freedom Season in den O2 Live Stores untermauert. O2 bietet in diesem Rahmen viele smarte Geräte, die sich mit den neuen O2 Free Tarifen kombinieren lassen. Mit der O2 Helpbox haben die Nutzer an ausgesuchten Standorten die Möglichkeit, unsere Kundenbetreuer in einem Videochat persönlich zu sprechen und sich zu der gesamten Produktpalette beraten zu lassen. Nach wie vor sind unsere O2 Shops und Partner-Shops wichtige Kontaktpunkte für den Dialog mit unseren Kunden. Mit unserem Shop-Konzept „Store of the Future“ laden wir unsere Kunden ein, mit Live-Anwendungen vor Ort die faszinierenden Möglichkeiten der digitalen Welt zu entdecken. Eine feste Größe im Kundendialog bilden zudem unsere O2 Gurus als Ratgeber und Begleiter für das digitale Leben. Telefónica Deutschland bietet ihren Kunden „mobile Freiheit“ – selbst bei besonders hoher Nachfrage angesichts von Großveranstaltungen: Auf vielen Events mit entsprechend hohen Besucherzahlen schaffen wir zusätzliche Netzkapazitäten mit der Errichtung zusätzlicher Mobilfunkanlagen, installiert auf speziellen LKWs. So haben unsere Netzexperten für die täglich rund 400.000 Besucher auf dem Münchener Oktoberfest insgesamt 98 Mobilfunkstationen installiert – davon rund die Hälfte mit LTE-Standard. Die von uns ausgewerteten Netzdaten zeigen, dass 2019 ein neues Rekordjahr für das O2 Netz auf der „Wiesn“ war: Mit 87.000 GB verbrauchten unsere Kunden rund 50% mehr Datenvolumen als im Vorjahr.
Wie ein digitaler Service konkreten Mehrwert für die Menschen bringen und sogar Leben retten kann, zeigt das seit 2019 bundesweit eingeführte Notrufsystem AML (Advanced Mobile Location). Von der neuen Technik profitieren grundsätzlich alle Kunden der Kernmarke O2 sowie aller weiteren Marken und Partnermarken von Telefónica Deutschland, die ein Endgerät mit Android-Betriebssystem besitzen. Bei AML übermittelt das Smartphone im Zuge der Kontaktaufnahme über die Notrufnummer 112 den genauen Standort des Anrufers automatisch und bis auf wenige Meter genau an die Rettungsleitstelle. Die Rettungsdienste können damit die Position von Hilfesuchenden exakt bestimmen und damit noch schneller an den Einsatzort gelangen.