Produkt- und Serviceangebot weiter ausgebaut

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Kundenspezifisch ausgerichtete Strategien und Leitlinien

Wir haben für unseren Kundenservice entlang unserer Strategie klare Leitlinien entwickelt, die unseren Mitarbeitenden im Kundenkontakt und bei der Optimierung unserer Services Orientierung geben. Für die Bereiche OC (Omnichannel) und CSS (Customer Sales & Services) haben wir sieben strategische Grundsätze für die Ausprägung unseres Kunden- und Vertriebsservices definiert. Im Fokus steht dabei immer der Kunde. Die Grundsätze werden präzisiert durch Gesprächsleitfäden für den Kundenkontakt, das Qualitätshandbuch, den IAS (Internal Audit Score), Qualitätssicherungsprogramme und diverse Schulungsmaßnahmen. Im Berichtsjahr haben wir zudem die Bedeutung der verschiedenen Kanäle, über die wir mit unseren Kunden kommunizieren, überprüft und daraus Ziele und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit abgeleitet. Auch in Zukunft wollen wir sicherstellen, dass uns die Kunden über ihren priorisierten Kanal erreichen können.
Kundenwünsche und -feedback für Verbesserungen nutzen
Digitales Programm zur höheren Kundenzufriedenheit