Produkt- und Serviceangebot weiter ausgebaut

Wir haben eine Vielzahl verschiedener Maßnahmen angestoßen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen. Ein Trainingsprojekt betraf die gezielte Mitarbeiterentwicklung zum Thema Steigerung der Kundenzufriedenheit (FSI). Die Pilotphase ist abgeschlossen, die Umsetzung an weiteren Standorten ist bereits erfolgt oder befindet sich in Planung. Zur Steigerung der Erfolgsquote von Technikerterminen weitet die Telefónica Deutschland Group proaktive Services wie den Pre-Activation Call aus und führt weitere Pilotprojekte durch. Zudem implementieren wir 2019 eine Pre-Order-Schnittstelle, um den DSL-Aktivierungsprozesses deutlich kundenfreundlicher zu gestalten.
Die Erreichbarkeit unserer Hotlines haben wir im vergangenen Jahr erheblich verbessert, was u. a. eine Verkürzung der Wartezeiten nach sich zieht. Auftretende Engpässe hat die Telefónica Deutschland Group u. a. durch die Optimierung der Steuerung bewältigt. Darüber hinaus haben wir neue Self-Services und innovative Tarife eingeführt. Ein Beispiel dafür ist der Connect-Tarif. Dieser ermöglicht es unseren Kunden, ihr Datenvolumen ohne monatliche Zusatzkosten mit nur einem Tarif auf bis zu zehn mobilen Geräten ihrer Wahl zu nutzen. Die Sprachqualität bei Telefonaten zwischen Mobilfunk und Festnetz haben wir durch die Einführung neuer Sprachcodecs (HD Voice & EVS) verbessert. Die O2 Werbekampagne aus dem Jahr 2018 stellte die Kunden mit ihren Interessen und Emotionen in den Mittelpunkt. Sie sollen ein konsistentes Markenerlebnis und Kommunikation an allen Touch Points entlang der Customer Journey erleben. Mit der Marke O2 können Kunden die Errungenschaften der Digitalisierung jederzeit und an jedem Ort nutzen. Dies haben wir in der Markenkommunikation gewürdigt und u. a. mit der sogenannten „Freedom Season“ als Aktivierung in den O2 Life Stores untermauert. O2 bietet viele smarte Geräte für die individuelle digitale Freiheit seiner Kunden. Mit den neuen O2 Free Tarifen mit Connect-Option lassen sich diese kombinieren und das Datenvolumen auf verschiedene Geräte aufteilen. Mit der O2 Helpbox an ausgesuchten Standorten haben die Nutzer die Möglichkeit, unsere Kundenbetreuer in einem Videochat persönlich zu sprechen und sich zu der gesamten Produktpalette beraten zu lassen. Nach wie vor sind unsere O2 Shops und Partner-Shops wichtige Kontaktpunkte für den Dialog mit unseren Kunden. Mit unserem neuen Shop-Konzept „Store of the Future“ laden wir unsere Kunden ein, mit Live-Anwendungen vor Ort die faszinierenden Möglichkeiten der digitalen Welt zu entdecken. Eine feste Größe im Kundendialog bilden zudem unsere O2 Gurus, die in den Shops sowie online wichtige persönliche Ratgeber und Begleiter für das digitale Leben sind.

Mobile Freiheit für unsere Kunden

Um die Nutzererfahrung im Bereich Telefonie weiter zu verbessern, haben wir die beiden Technologien „Voice over LTE (VoLTE)“ und „Voice over WiFi (VoWiFi)“ netzseitig für alle Kunden und Partner freigeschaltet. Damit ist die Telefónica Deutschland Group der erste Netzbetreiber in Deutschland, der grundsätzlich allen Kunden und Partnern die Sprachtelefonie über LTE und WLAN anbieten kann. Durch die Nutzung von VoLTE und VoWiFi erhalten unsere Kunden bei Telefonaten ohne Mehrkosten eine bessere Sprachqualität und eine erweiterte Netzabdeckung über LTE und WLAN. Darüber hinaus haben wir in unserem LTE-Mobilfunknetz den Sprachstandard „Enhanced Voice Services (EVS)“ eingeführt. Telefónica Kunden telefonieren damit im LTE-Netz nun in Full-HD-Voice-Qualität. EVS – damit wird der hörbare Frequenzbereich mit bis zu 16.000 Hertz statt wie bisher mit bis zu 7.000 Hertz übertragen – macht Telefongespräche nochmals deutlich klarer und natürlicher als bisher. Zudem können störende Hintergrundgeräusche auf diese Weise stärker ausgeblendet werden. Die Telefónica Deutschland Group bietet ihren Kunden mobile Freiheit – selbst bei besonders hoher Nachfrage angesichts von Großveranstaltungen: Auf vielen Events mit entsprechend hohen Besucherzahlen errichtet die Telefónica Deutschland Group zusätzliche Mobilfunkanlagen, installiert auf speziellen LKWs. Bei wiederkehrenden Großveranstaltungen wie dem Oktoberfest findet jeweils eine spezifische Analyse nach Veranstaltungsende statt. Mit der Auswertung beginnt zugleich die Planung für das kommende Jahr, wenn wieder zusätzliche Netzkapazitäten benötigt werden. Insgesamt verbrauchten Kunden der Telefónica Deutschland Group 2018 auf dem Oktoberfest knapp 60 Terabyte Datenvolumen. Mit diesem neuen Rekord wurde der Vorjahresverbrauch um rund 50 % übertroffen. Auch unsere aktuellen Festnetzangebote wurden 2018 gut bewertet: Im Festnetztest der Fachzeitschriften PCgo und PC Magazin hat das Festnetz der Telefónica Deutschland Group (O2 DSL) mit hohen Geschwindigkeiten überzeugt und dafür das Testurteil „gut“ erhalten. Mit insgesamt 75 von 100 Punkten lagen wir knapp hinter den Kabelnetzbetreibern und in etwa gleichauf mit den anderen DSL-Anbietern.