Interview mit Wolfgang Metze:„O2 Kunden werden immer zufriedener“

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Nicht nur unabhängige Auszeichnungen bescheinigen der Marke O2 gute Leistungen in den Bereichen Vertrieb, Service und Netz. Auch das direkte Feedback der Nutzer sowie aktuelle Marktforschungsergebnisse unterstreichen: Die Zufriedenheit der O2 Kunden wächst stetig. Ihre Weiterempfehlungsbereitschaft nahm zuletzt um mehr als 10 Prozent zu. Wolfgang Metze ist Privatkundenvorstand von Telefónica Deutschland und verantwortlich für die Kernmarke O2. Im Interview spricht er darüber, welches Ziel sich O2 in puncto Kundenzufriedenheit gesteckt hat.
„Eine hohe Kundenzufriedenheit ist zentrale Voraussetzung für eine robuste wirtschaftliche Entwicklung.“
Warum ist eine hohe Kundenzufriedenheit wichtig? Wolfgang Metze: Die Zufriedenheit unserer Kunden war schon immer Dreh- und Angelpunkt unserer Arbeit. Sie hat in den letzten Jahren aber zusätzlich an Bedeutung gewonnen. Heute ist sie der entscheidende Faktor für eine robuste wirtschaftliche Entwicklung. Die Telekommunikationsbranche hat sich im Privatkundenbereich von einem wachsenden zu einem gesättigten Markt entwickelt. Früher ließen sich hohe Abwanderungsraten durch starke Neukundenzahlen kompensieren. Heute ist es essenziell, Kunden langfristig zu begeistern und so zu halten. Wodurch entsteht Begeisterung? Wolfgang Metze: Begeisterung entsteht nicht allein durch günstige Tarife. Der Kunde bewertet vielmehr das gesamte Erlebnis, das er mit uns als Anbieter hat – vom ersten Interesse über die Buchung von Zusatzdiensten oder benötigten Hilfestellungen bis hin zur Vertragsverlängerung. Wie wichtig ein positiver Gesamteindruck ist, zeigt ein Blick auf die Zahlen: Nutzer, die O2 aktiv weiterempfehlen, kündigen deutlich seltener als solche, die unzufrieden sind – auch, wenn anderswo ein günstigeres Angebot lockt. Glückliche Kunden nutzen zudem oft mehrere Produkte und geben damit mehr Geld für unsere Leistungen aus. Für uns bedeutet das, dass der durchschnittliche Umsatz pro Kunde wächst. Andererseits bleiben Kunden länger treu, wenn sie Mobilfunk, DSL und Zusatzdienste bei uns gebucht haben. Damit senken wir die Abwanderungsrate und vermeiden Kosten in der Neukundenakquise.
Die Zufriedenheit der O2 Kunden steigt kontinuierlich an.
Wie zufrieden sind O2 Kunden heute? Wolfgang Metze: O2 Kunden werden immer zufriedener und finden unser Angebot so gut wie noch nie. Seit 2017 messen wir die Kundenzufriedenheit mit dem so genannten Net Promotor Score (NPS). Er gibt Auskunft über die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Seit Beginn der Messung ist die zentrale Kennzahl im kontinuierlichen Aufwärtstrend. Die deutlichste Verbesserung haben wir innerhalb der letzten zwölf Monate verzeichnet: Wir konnten den Wert um mehr als 10 Prozent steigern. Konkret haben wir 14 Prozent mehr Unterstützer hinzugewonnen. Das sind Kunden, die begeistert sind und uns uneingeschränkt weiterempfehlen. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der Kritiker um 22 Prozent verringert. Was hat O2 getan, um die Kundenzufriedenheit so deutlich zu verbessern? Wolfgang Metze: Wir haben das Gesamtpaket für unsere Kunden optimiert und sind in allen zentralen Bereichen besser geworden. Wir haben unsere Tarife runderneuert und ihr Preis-Leistungs-Verhältnis noch attraktiver gestaltet. Zusätzlich bieten wir unseren Kunden innovative digitale Zusatzdienste, wie zum Beispiel O2 TV. Gleichzeitig haben wir unsere On- und Offline-Vertriebskanäle weiter miteinander verzahnt, die Zusammenarbeit mit unseren Händlern auf ein neues Fundament gestellt und die Service-Qualität drastisch verbessert. Durch Investitionen in unsere Kernmarke und insbesondere in die Musik-Initiative rund um die #StayOn und Priority Concerts konnten wir die Bekanntheit von O2 steigern. Und es hilft natürlich auch, dass wir unsere Infrastruktur mit einem enormen Tempo ausbauen und so die Netzqualität kontinuierlich steigern.
„Wir wollen zum Telekommunikationsanbieter mit den zufriedensten Kunden werden.“
Welches Ziel hat sich O2 in puncto Kundenzufriedenheit gesetzt? Wolfgang Metze: Wir wollen zum Telekommunikationsanbieter mit den zufriedensten Kunden werden. Das schaffen wir, indem wir ihnen das beste Gesamtpaket am Markt bieten – mit einem hervorragenden Vertrieb und Service, innovativen Tarifen, die den Kundenbedarf treffen und mit einer attraktiven Preis-Leistung überzeugen, einer starken Marke und einem leistungsfähigen Netz. Entscheidend ist die Summe aus diesen Einzelteilen. An welchen Stellschrauben wird O2 dafür drehen? Wolfgang Metze: Oft sind es die vermeintlich kleinen Dinge, die eine große Wirkung zeigen. Ein Beispiel ist die Rechnung, die wir vor kurzem optimiert haben. Wenn wir hier klarer sind, kommt es zu weniger Rückfragen an der Hotline. Es gibt aber auch große Hebel wie das kostenfreie Tarif-Update für unsere Bestandskunden oder Kooperationen mit namhaften Partnern wie CTS Eventim für das O2 Priority Programm, ProSieben für die O2 Music Hall oder comdirect für O2 Banking. Fest steht: Wir werden uns auf unseren Erfolgen nicht ausruhen, sondern konsequent daran arbeiten, unseren Kunden das beste Gesamtpaket am Markt zu bieten.

Autor: Kerstin Ebner

Kerstin Ebner ist Pressesprecherin für die Marke O2 und ihre Privatkundenprodukte. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von Telefónica Deutschland tätig. Dort war sie unter anderem Chefredakteurin für die Medien der internen Kommunikation und zeichnete für verschiedene (Veränderungs-) Kommunikationsprojekte verantwortlich.

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Der Net Promotor Score (NPS)

O2 Kunden werden mehrmals im Jahr von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut befragt. Zentrale Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke Verwandten, Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Die Skala reicht von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) Punkte. Es ergeben sich drei Gruppen:
-Die Unterstützer: Kunden, die 9 oder 10 Punkte vergeben, sind begeistert und empfehlen die Marke mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiter.
-Die Neutralen: Kunden, die 8 oder 7 Punkte vergeben, werden als neutral eingestuft.
-Die Kritiker: Kunden, die 1 bis 6 Punkte vergeben, sind kritisch eingestellt und raten anderen Nutzern unter Umständen vom Kauf ab.