O2 Community:Austausch im digitalen Wohnzimmer von O2

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Die O2 Community ist ein wichtiger digitaler Anlaufpunkt für O2 Kunden. Das hat bereits der Corona-Lockdown im Frühjahr gezeigt und das bestätigt sich auch jetzt wieder. Kunden suchen die O2 Community nicht nur auf, um konkrete Anliegen zu lösen. Sie tauschen sich in diesem Dialog-Kanal auch über Themen aus, die sie persönlich interessieren. Die Bandbreite reicht von Technik bis zu digitalem Lifestyle. Für O2 bietet die Interaktion mit den Nutzern eine große Chance, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Wie das funktioniert, erzählen die Macher hinter der Plattform im Gespräch: Florian Jedlitschka leitet das Social Media Team bei O2 und Florian Eichinger kümmert sich als Senior Social Media & Content Manager um die Steuerung der O2 Community. Florian und Florian, Ihr habt mittlerweile 650.000 registrierte Mitglieder und jeden Monat sind 340.000 Besucher auf der Plattform unterwegs. Läuft es in der O2 Community so rund, weil Ihr als Namensvettern besonders gut Hand in Hand arbeitet?
Florian Jedlitschka leitet das Social Media Team bei O2
Florian Jedlitschka: Hand in Hand arbeiten wir, das stimmt. Aber an unseren Namen liegt das sicher nicht. Eher daran, dass wir im gesamten Team alle das gleiche Ziel verfolgen: Wir wollen dem Service- und Informationsbedarf unserer Kunden gerecht werden und ihre Zufriedenheit erhöhen. Deshalb fördern wir mit der O2 Community den Austausch zwischen O2 und unseren Kunden sowie den Kunden untereinander. Was interessiert Eure Mitglieder? Florian Eichinger: Im Prinzip fast alles. Die meisten haben Fragen wegen ihres Tarifs, der Mobilfunkversorgung am Standort oder wegen des DSL-Technikers. Aber viele berichten auch davon, welchen Film sie zuletzt gesehen haben oder welches Gadget sie nutzen. Und wieder andere klopfen die neuesten Masken-Trends ab. Die Bandbreite der Themen ist riesig. Merkt Ihr in der Interaktion die Auswirkungen der Corona-Pandemie stark? Florian Eichinger: In jedem Fall. Wir sehen deutlich, wie sehr unseren Nutzern während der corona-bedingten Einschränkungen der Kontakt mit anderen über die O2 Community hilft. Im Frühjahr-Lockdown, als die O2 Shops geschlossen waren, haben sich pro Woche 55 Prozent mehr neue Mitglieder registriert als vor der dem Ausbruch der Pandemie. Auch der Traffic und die Anfragen haben seinerzeit um bis zu 40 Prozent zugelegt. Über den Sommer hat sich das zwar auf einem vergleichsweise normaleren Niveau eingepegelt. Aber wir beobachten, dass die Aktivität mit dem Teil-Lockdown seit November wieder zugenommen hat und rechnen mit noch mehr Interesse in den nächsten Wochen.
Kunden tauschen sich in diesem Dialog-Kanal auch über Themen aus, die sie persönlich interessieren.
Abgesehen davon, dass sich die Mitglieder über ihre Interessen unterhalten können – was bringt es ihnen, sich in einer Unternehmens-Community mit anderen zu treffen? Florian Jedlitschka: Unsere Besucher bekommen jede Menge handfeste Informationen rund um Mobilfunk und Telekommunikation. Und das ganz einfach und übersichtlich. Wenn sie keinen passenden Eintrag zu einer bestimmten Frage finden, können sie sich unkompliziert registrieren und selbst eine Unterhaltung starten. Es gibt eigentlich nichts, auf das man keine Antwort bekommen könnte. Seit dem Start vor 11 Jahren wurden bislang 1,5 Millionen Antworten in der O2 Community gepostet. Heruntergebrochen sind das immerhin im Schnitt mehr als 370 pro Tag. Außerdem können sich Nutzer als Tester bewerben und mit ihrem Feedback die Produkte und Services von O2 mitgestalten. Florian Eichinger: Hilfestellung geben übrigens nicht nur wir O2 Mitarbeiter. Viele Tipps kommen von anderen Mitgliedern, wie den O2 Community-Experten. Das sind die Nutzer mit dem blau hinterlegten E hinter dem Usernamen. Sie haben ein unglaubliches Wissen, sind enorm aktiv und schreiben Artikel, testen Geräte, helfen bei Fragen rund um Mobilfunk, DSL oder MyHandy. Und genau das macht im Kern die O2 Community für die Mitglieder interessant: die Möglichkeit des direkten Austausches von Kunde-zu-Kunde und mit O2. Und wer dabei einfach mal über Geräte, Apps, Gaming oder Filme mit anderen chatten möchte, kann es sich in unserem „Digitalen Wohnzimmer“ gemütlich machen. Unterstützen die O2 Community Experten nur, weil es ihnen Spaß macht, oder gibt es auch ein Dankeschön für den Einsatz? Florian Jedlitschka: Wir schätzen es sehr, dass wir von so umtriebigen und kompetenten Mitgliedern unterstützt werden. Deshalb haben wir das „O2 Community-Experten-Programm” aufgesetzt. Die Experten erhalten exklusive Testgeräte und können O2 Produkte und Services mitgestalten. Dafür laden wir sie regelmäßig zu deutschlandweiten exklusiven Community Events und zu Telefonaten mit O2 zu Produkten, Innovationen und Trends ein. Auf Kundendaten können die O2 Community-Experten aber nicht zugreifen, oder?
Florian Eichinger kümmert sich um die Steuerung der O2 Community.
Florian Eichinger: Nein, auf keinen Fall. Anliegen, die einen Einblick in den Vertrag erfordern, bearbeiten ausschließlich O2 Mitarbeiter. Sie unterstützen übrigens auch, wenn die Community-Experten eine Frage mal nicht beantworten können. Wobei man sagen muss: Die Experten kennen sich enorm gut aus. Was hat O2 als Unternehmen unterm Strich davon, diese Plattform zu betreiben? Florian Jedlitschka: Sehr viel. Der direkte Kontakt auf Augenhöhe hilft uns insgesamt, die Anliegen unserer Kunden besser zu verstehen und ihnen den gewünschten Service zu bieten. Außerdem geben sie uns mit ihrem unmittelbaren Feedback in der sogenannten „Betawerkstatt“ wichtige Impulse für die Produktentwicklung. Näher am Kundenwunsch kann man kaum sein. Und Ihr selbst? Was ist für Euch persönlich das Beste an der O2 Community? Florian Jedlitschka: Die enorme Vielfalt. So bieten wir aktuell für Kunden, die vielleicht Hemmschwellen haben, auf Deutsch ihr Anliegen anzubringen, auch dedizierte Bereiche in Englisch an. Und auch hier finden sie unvoreingenommene Unterstützung von anderen Kunden und O2. Florian Eichinger: Der respektvolle Umgang untereinander in der Community. Dadurch fühlen sich Benutzer nicht gehemmt, ihre Frage zu stellen oder eine Lösung vorzuschlagen. Klar, es gibt immer wieder hitzige Diskussionen, aber das gehört dazu und wir kommen immer wieder zu einem sachlichen und produktiven Austausch zurück.
Und hier geht’s zur O2 Community: Damit möglichst viele Menschen die O2 Community nutzen können, hat das Social Media Team von O2 die Kunden-Dialog-Plattform im Portal www.o2online.de und in der „Mein O2“-App integriert. Von dort gelangen die User mit wenigen Klicks zu vielen interessanten Themen in der Community. Und wer möchte, kann im Testbereich – dem „Betaportal“ - bei Umfragen und Produkttests mitmachen. Aktuell läuft eine Meinungsumfrage zu O2 Priority. Einfach mal reinklicken!

Autor: Katja Hauß

Katja Hauß ist Pressesprecherin für Regulierungs- und Rechtsthemen sowie für den Customer Service. Sie ist seit 2005 im Bereich Corporate Communications von Telefónica Deutschland tätig. Dort hat sie zuerst in der internen Kommunikation verschiedene Kanäle verantwortet und anschließend in der Pressestelle große Kommunikationsprojekte wie den Börsengang, den Zusammenschluss mit E-Plus oder die Frequenzauktion 2019 maßgeblich mitgestaltet.

Die O2 Community

Digitales Wohnzimmer: Der Community-Treffpunkt

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