Valentina Daiber:Künstliche Intelligenz verantwortungs­voll nutzen

Ja, wir verwenden künstliche Intelligenz, um das Netz und das Kundenerlebnis zu verbessern, nachhaltiger zu werden und Geschäftsprozesse zu optimieren.

KI hilft, Netzkapazitäten zu planen und dynamische Anpassungen an veränderte Nachfrage vorzunehmen. Es lässt sich eine Menge Energie sparen, wenn die KI beispielsweise einzelne Frequenzen im Netz nachts bei geringer Nutzung in den Stand-by-Modus fährt. Zudem kann KI früher als der Mensch Unregelmäßigkeiten im Netz erkennen – das erleichtert die Wartung und vermeidet Ausfälle, weil Komponenten ausgetauscht werden können, bevor sie kaputtgehen. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen im Cyber Defense Center können potenzielle Sicherheitslücken in Echtzeit erkannt und geschlossen werden.

Kurz gesagt: Besseren Service und bessere Leistungen. Aktuell werden mehr als 40 maschinelle Lernmodelle genutzt, um Interaktionen mit den Kunden zu optimieren. Die KI erkennt Muster und hilft, personalisierte Angebote zu erstellen. Unser KI-Sprachassistent AURA unterstützt Kunden im Chat unseres Webportals, im WhatsApp-Service-Kanal und in der Hotline mit persönlichem Service – jederzeit und überall.

Der Mensch ist und bleibt unverzichtbar im Kundenservice. Viele suchen das persönliche Gespräch – aus Gewohnheit und immer dann, wenn die Themen komplexer und unklarer sind. Das Volumen maschinell bearbeiteter Kundenanliegen über Apps oder digitale Kontaktkanäle steigt dennoch stetig. Unsere Kundenberater bekommen so mehr Kapazität, sich um die komplizierten Fälle zu kümmern. Bei 48 Millionen Kunden­anschlüssen ist Service ein Massengeschäft. Es ist prädestiniert dafür, dass Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten.

Ich glaube an die Chancen von technologischem Fortschritt – das gilt auch bei KI. Gleichzeitig ist klar, dass die Risiken bei KI so real sind, dass es strikter Regeln und großer Sorgfalt bedarf, um Schaden zu verhindern. Die verantwortungsvolle Gestaltung des digitalen Wandels ist zentraler Anspruch unseres Handelns. Deshalb ist O₂ Telefónica Gründungs­mitglied in der Corporate Digital Responsibility-Initiative des Bundes­ministeriums für Verbraucher­schutz. Die darin vertretenen Unternehmen verpflichten sich, einem Kodex zu folgen. Zentral darin ist die Vereinbarkeit von KI-Nutzung mit den gesellschaftlichen Grundwerten unserer Demokratie, die Selbstbestimmung der Verbraucher, Transparenz sowie die Menschen­zentrierung von KI-Systemen.

Indem wir die Schutzstandards hochsetzen – etwa was Datenschutz und Privatsphäre angeht. In unserem Mobilfunknetz fallen Tag für Tag enorme Mengen Daten an. Diese nutzt unser internes „Digital & Data Competence Center“ (DDC) soweit es die Datenschutz-Regeln erlauben und unterstützt die verschiedenen Fachbereiche mit analytischem Know-how. Über 80 Kolleginnen und Kollegen entwickeln konkrete KI-basierte Lösungen für die Kundschaft von O₂ Telefónica. Die Gesellschaft wird KI nur akzeptieren, wenn sie klaren Regeln folgt, greifbare Vorteile für die Menschen hat und fair ist. Niemand soll durch den Einsatz von KI aufgrund seiner realen oder digitalen Identität schlechtere Chancen haben. Und vor allem: Der Mensch muss immer das letzte Wort haben. Das stellen wir bei O₂ Telefónica sicher.

Mit der KI-Verordnung schafft die EU weltweit den ersten Rechtsrahmen dafür, wie KI-Systeme entwickelt und vor Missbrauch geschützt werden können. Das Ziel muss sein, die Chancen von KI zu nutzen und gleichzeitig die damit verbundenen Risiken zu minimieren. KI-Innovationen sollen in Europa stattfinden – eine Kultur des Verbots oder der einseitigen Regulierung wäre das falsche Signal. O₂ Telefónica befürwortet im Grundsatz den risikobasierten Ansatz der EU. Aber es besteht die Gefahr, dass am Ende zu viele Anwendungen in die Hochrisiko-Kategorie fallen und Innovation gehemmt wird. Nur solche KI-Systeme, die tatsächlich eine Gefahr für Gesundheit, Sicherheit oder Grundrechte darstellen, sollten den umfassenden Anforderungen für Hochrisiko-KI-Systeme unterliegen. Wichtig ist: Das KI-Regelwerk muss agil sein, um mit der rasanten technologischen Entwicklung Schritt zu halten. Das Beispiel Chat-GPT hat gezeigt, wie schnell sich in dem Bereich Bahn­brechendes tun kann.

Wirtschaft und Gesellschaft als Ganzes können von KI profitieren. Mit Hilfe von KI lässt sich die Resilienz in verschiedenen Bereichen steigern: Sie kann früher vor Strom­netzausfällen warnen, Wetter-Risiken erkennen, Sicherheits­lücken in Datennetzen aufdecken oder Liefer­engpässe bei Medikamenten vermeiden. Auch dem Fachkräfte­mangel und den Folgen demogra­fischen Wandels können Menschen und Organisationen mittels KI begegnen. Unternehmen kann KI helfen, wettbewerbs­fähiger zu wirtschaften, Innovationen schneller voranzutreiben, nachhaltiger zu handeln sowie Produktivitätssteigerungen und Kosten­einsparungen zu realisieren.