Investitionen in Kundenzufriedenheit

Unsere Angebote und Lösungen für die mobile Freiheit sind die Basis für die Zufriedenheit unserer Kunden, die entscheidend für den Erfolg unseres Unternehmens ist. Wir verfolgen daher konsequent unser Ziel, ein überragendes Kundenerlebnis zu schaffen und uns so als Mobile Customer & Digital Champion im deutschen Markt zu positionieren.

Commitment:

Wir bieten unseren Kunden das beste Produkt- und Serviceerlebnis, neueste Innovationen und eine moderne Netzinfrastruktur. Bis 2020 bieten wir einen der besten Kundenservices in der Branche mit hoher Kundenzufriedenheit.
Dafür wollen wir unsere Marken optimal an den Kundenbedürfnissen ausrichten und neue Privat-, Partner- sowie Geschäftskunden für unsere Produkte und Services gewinnen. Ein fairer und respektvoller Umgang mit unseren Kunden ist uns dabei besonders wichtig. Das gilt auch angesichts von Herausforderungen wie des erhöhten Informationsbedarfs mit längeren Hotline-Wartezeiten, die sich aus der Markenmigration von BASE und E-Plus ergeben haben. Im Interesse der Kundenzufriedenheit liegt unser Fokus außer auf der Netzqualität, dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Produktqualität auch auf dem Angebot innovativer Marken sowie auf der Servicequalität. Deshalb optimieren wir neben der Qualität unseres Kundenservices auch die digitalen Kontaktmöglichkeiten für unsere Kunden und treiben die Digitalisierung zielstrebig voran. 2017 haben wir intensiv an der verbesserten Erreichbarkeit unserer Hotlines gearbeitet, indem wir die Mitarbeiterzahl deutlich aufgestockt und die technisch bedingten Ausfallzeiten durch eine höhere Systemstabilität in den Callcentern reduziert haben. Parallel haben wir die Möglichkeiten zur Nutzung digitaler Selfservices erweitert und entwickeln diese kontinuierlich weiter. Indem Kunden für einfache Anliegen zunehmend die digitalen Selfservices nutzen, haben unsere Agents an den Hotlines mehr Zeit, um sich auf komplexe Anfragen unserer Kunden zu konzentrieren.

Kundenzufriedenheit mit Kennzahlen messen

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, nutzen wir den Net Promoter Score (NPS) und den Customer Satisfaction Index (CSI) als zentrale Leistungsindikatoren. Der NPS zeigt die Bereitschaft des Kunden, eine Marke weiterzuempfehlen, und spiegelt so die ganzheitliche Zufriedenheit mit der Marke sowie ihren Produkten und Leistungen wider. Aufgrund der Bedeutung dieses KPIs haben wir im Sommer 2017 eine NPS Task Force gegründet mit dem Ziel, den NPS-Wert kontinuierlich zu verbessern. Dazu wurde ein umfangreicher Maßnahmenkatalog zur Optimierung von NPS entwickelt, dessen Status und Erfolge im regelmäßigen Turnus im B2C-Führungskreis diskutiert, bewertet und entsprechend nachgehalten werden. Für die Messung der Kundenzufriedenheit nutzen wir zudem den Customer Satisfaction Index (CSI) – eine extern durchgeführte, telefonische Befragung von unseren Privatkunden und denen der Wettbewerber. Die Erhebung erfolgt mehrmals im Jahr nach genau definierten Kriterien. Der Ergebniswert wird auf einer Bewertungsskala von 1 bis 10 abgebildet. Unser Ziel ist es, den CSI-Wert von 7,18 aus dem Jahr 2017 zu stabilisieren und langfristig jedes Jahr zu erhöhen. Durch den Zusammenschluss der E-Plus Gruppe und der Telefónica Deutschland Group lag unser Fokus auch 2017 auf Kundenmigration, Integration und Netzumbau mit teilweise unvermeidbaren temporären Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Trotz der Herausforderungen des Unternehmenszusammenschlusses konnte 2017 die Postpaid-Kunden-Abwanderungsrate (Churn Rate excl. M2M) im Vergleich zum Vorjahr stabil gehalten werden (2016: 1,6 %), die wir gleichfalls als wichtige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit erheben.