Credits: Gettyimages, Jordan Siemens

Zufriedene Kunden als Basis für den Erfolg

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Commitment

Wir bieten unseren Kunden das beste Produkt- und Preis-Leistungs-Verhältnis, sowie Serviceerlebnis, neueste Innovationen und eine moderne Netzinfrastruktur. Bis 2020 bieten wir einen der besten Kundenservices in der Branche mit hoher Kundenzufriedenheit.
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns die Grundlage des Unternehmenserfolgs. Unsere Vision ist es, bis 2022 zum „Mobile Customer & Digital Champion“ zu werden. Dafür sind etwa die Netzqualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Produkt- und Servicequalität entscheidende Faktoren. Ein fairer und respektvoller Umgang mit unseren Kunden ist für uns dabei selbstverständlich. Unser Anspruch ist es, die Welt mit den Augen unserer Kunden zu sehen und ihnen passend zu ihren Lebensgewohnheiten und Bedürfnissen attraktive und einfache Self-Service-Angebote zur Verfügung zu stellen. Dabei sollen unsere Kunden immer ihren persönlich bevorzugten Kanal für den Kontakt zu uns wählen können. Durch den weiteren Ausbau der Digitalisierung wollen wir das Kundenerlebnis im Online-Bereich noch weiter verbessern.

Kundenzufriedenheit transparent messen

Die übergeordnete Verantwortung im Bereich Kundenzufriedenheit tragen der Chief Consumer Officer (CCO) sowie der Chief Partner and Wholesale Officer (CPWO) der Telefónica Deutschland Holding AG. Der CCO verantwortet in dieser Funktion das Privatkundengeschäft mit einem klaren Fokus auf dem Kundenerlebnis, der CPWO ist in seiner Position für das Geschäft mit Partnern verantwortlich, der Chief Executive Officer (CEO) führt das B2B-Ressort selbst. Die zentrale Steuerung der Kundenzufriedenheit ist durch das B2C-Direktorat Customer Experience & Transformation fest im Unternehmen verankert. Wir messen die Kundenzufriedenheit, soweit datenschutzrechtlich erlaubt, auf allen Ebenen – auf Markenebene, entlang aller direkten und indirekten Berührungspunkte mit unseren Kunden (Customer Journey) sowie auf Kontaktebene (d. h. direkt nach dem Kundenkontakt). Daraus wollen wir jeweils relevante Erkenntnisse und Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Als zentrale Leistungskennzahlen verwenden wir den Net Promoter Score (NPS) als wichtigste Steuerungsgröße, den Customer Satisfaction Index (CSI) sowie die Churn Rate (Abwanderungsrate exklusive M2M). Der CSI wird durch eine extern durchgeführte telefonische Befragung der Privatkunden unseres Unternehmens sowie der Kunden unserer Wettbewerber ermittelt. Diese wird jährlich mehrfach nach genau definierten Kriterien vorgenommen. Inwieweit die Kundenwünsche von der wahrgenommenen Leistung abweichen, kann durch das arithmetische Mittel in der Beantwortung von drei Fragen zur Gesamtzufriedenheit, zur Erfüllung der Kundenerwartung sowie zum Abstand zu einem fiktiven idealen Anbieter gemessen werden. Die Skala reicht dabei von 1 (sehr geringe Kundenzufriedenheit) bis 10 (sehr hohe Kundenzufriedenheit). Unser Ziel ist es, den CSI-Wert von 7,18 aus dem Jahr 2017 zu stabilisieren und langfristig jedes Jahr zu verbessern. Im Jahr 2019 konnten wir den CSI- Wert (2019: 7,61) im Vergleich zum Vorjahr verbessern (2018: 7,49). Der NPS belegt die Bereitschaft des Kunden zur Weiterempfehlung der Marke O2 und unserer Partnermarken. Dieser Wert reflektiert die ganzheitliche Zufriedenheit mit den Marken sowie ihren Produkten und Leistungen. Die NPS-Befragung ist Teil der telefonisch durchgeführten CSI-Befragung. Alle Maßnahmen zur NPS-Verbesserung zielen auf die Optimierung der Customer Experience ab. Bei der Churn Rate handelt es sich um die Abwanderungsrate von Postpaid-Kunden über einen bestimmten Zeitraum geteilt durch die Anzahl der Gesamtvertragskunden (Postpaid-Anschlüsse exklusive M2M). Hier haben wir mit 1,51% im Vergleich zum Vorjahr eine Verbesserung erzielt (2018: 1,65%).

Unsere Fokus-SDGs

Unsere Kunden und ihr Wohlbefinden stehen für uns an erster Stelle. Wir möchten allen Menschen den Zugang zu digitalen Diensten und Services bieten und fördern neben dem Ausbau der Netzinfrastruktur unter Berücksichtigung der strengen Strahlenschutzbeschränkungen technische Innovationen.

Kundenwünsche und -feedback für Verbesserungen nutzen

Im Sinne einer hohen Kundenzufriedenheit bearbeitet Telefónica Deutschland eingehende Anfragen schnellstmöglich und entsprechend festgelegten Arbeitsanweisungen. Das Feedback unserer Kunden und Mitarbeiter nutzen wir in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) zur Optimierung unserer Abläufe und damit auch des Kundenerlebnisses. Für telefonisch eingehende Gespräche verwenden wir mit Zustimmung unserer Kunden z. B. eine automatisierte Sprachanalyse, um die Anrufgründe und Kundenwünsche schneller zu evaluieren und systematisch zu erfassen. Auch aus dem Kundengespräch können unsere Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge und Kundenwünsche gezielt aufnehmen und im Rahmen des KVP-Prozesses weitergeben und umsetzen. Über die Sprachanalyse sowie das regelmäßige Feedback der Mitarbeiter in den operativen Einheiten werden auffällige Schwankungen bei Kontaktgründen oder geäußerte Kundenprobleme gemeldet, aus denen wir konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Im Rahmen des KVP werden diese analysiert und möglichst zeitnah umgesetzt. Die ausgewählten Themen werden jeweils einem Verantwortlichen zugeordnet und die Fortschritte im Rahmen einer wöchentlichen Dokumentation nachgehalten. Um bis 2022 „Mobile Customer & Digital Champion“ zu werden, haben wir uns im Bereich Kundenzufriedenheit ambitionierte Ziele gesteckt: Wir wollen einen exzellenten Kundenservice mit hoher Kundenzufriedenheit bieten. Den Status der Zielerreichung bewerten wir über interne Kennzahlen aus direkter Kundenbefragung sowie aus externen Bewertungen wie den regelmäßigen Tests der Fachzeitschrift „connect“. Hier haben wir 2019 bei den Tests in puncto Mobil- und Festnetzqualität, Erreichbarkeit und Qualität unserer Hotlines, Kunden- Apps und Beratungsleistung in Shops verschiedene Auszeichnungen für unsere guten Leistungen erhalten. Zudem sind wir von Organisationen und Medien für unseren Kundenservice und für die Zusammenarbeit mit unseren Fachhandelspartnern ausgezeichnet worden. Einen Überblick über ausgewählte Auszeichnungen bieten wir hier. Darüber hinaus verbessern und erweitern wir unsere digitalen Angebote und wollen dem Kunden rund um die Uhr und ortsunabhängig einen unkomplizierten Service ermöglichen. Unser Ziel ist es, dass bis Ende 2021 76% aller Kontakte digital im Self-Service- Bereich erfolgen (2019: 72%).