Zufriedene Kunden als Basis für den Erfolg

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Kundenzufriedenheit transparent messen

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Die übergeordnete Verantwortung im Bereich Kundenzufriedenheit tragen der Chief Consumer Officer (CCO) sowie der Chief Partner and Wholesale Officer (CPWO) der Telefónica Deutschland Holding AG. Der CCO verantwortet in dieser Funktion das Privatkundengeschäft mit einem klaren Fokus auf dem Kundenerlebnis, der CPWO ist in seiner Position für das Geschäft mit Partnern verantwortlich, der Chief Executive Officer (CEO) verantwortet das B2B-Ressort selbst. Die zentrale Steuerung der Kundenzufriedenheit ist durch die Abteilung Consumer Experience im Direktorat Customer Marketing fest im Unternehmen verankert. Die Verantwortung für Befragungen und die Marktforschung liegt beim Director Digital & Data Competence Center (DDC) im Finanzbereich. Die Netzqualität und -abdeckung verantwortet der Chief Technology & Information Officer (CTIO). Wir messen die Kundenzufriedenheit, soweit datenschutzrechtlich erlaubt, auf allen Ebenen – auf Markenebene, entlang aller direkten und indirekten Berührungspunkte mit unseren Kunden (Customer Journey) sowie auf Kontaktebene (d. h. direkt nach dem Kundenkontakt). Daraus wollen wir jeweils relevante Erkenntnisse und Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Als Leistungskennzahlen verwenden wir den Net Promoter Score (NPS) als wichtige Steuerungsgröße im Bereich Kundenbeziehungen sowie die Churn Rate (Abwanderungsrate exklusive Machine-to-Machine). Der NPS belegt die Bereitschaft des Kunden zur Weiterempfehlung der Marke O2. Dieser Wert reflektiert die ganzheitliche Zufriedenheit mit den Marken sowie ihren Produkten, Leistungen und Services. Die Skala reicht dabei von 1 (sehr geringe Kundenzufriedenheit) bis 10 (sehr hohe Kundenzufriedenheit). Der NPS wird durch eine extern durchgeführte telefonische Befragung der Privatkunden unseres Unternehmens sowie der Kunden unserer Wettbewerber ermittelt. Diese wird jährlich mehrfach nach genau definierten Kriterien vorgenommen. Alle Maßnahmen zur NPS-Verbesserung zielen auf die Optimierung der Customer Experience ab. Darüber hinaus ist es uns im Hinblick auf eine gute Customer Experience wichtig, zu prüfen, inwieweit die Kundenwünsche von der wahrgenommenen Leistung abweichen, wie es um die Gesamtzufriedenheit der Kunden steht und ob die Kundenerwartung erfüllt wird, sowie den Abstand zu einem fiktiven idealen Anbieter zu messen. Der Customer Satisfaction Index (CSI) wird seit Anfang des Jahres nicht mehr ermittelt, sondern durch den NPS ersetzt, um eine deutlich bessere, qualitative Auskunft zu erhalten, wie die Marken O2 und Blau im Wettbewerbsvergleich abschneiden. Wir verzeichnen in diesem Jahr eine positive Entwicklung des NPS und erwarten dies nachhaltig auch für die Zukunft sowohl im Privat- als auch im Geschäftskundenbereich. Bei der Churn Rate handelt es sich um die Abwanderungsrate von Postpaid-Kunden über einen bestimmten Zeitraum geteilt durch die Anzahl der Gesamtvertragskunden (Postpaid-Anschlüsse exklusive M2M). Dank unserer Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und nachhaltiger Qualitätsverbesserungen sowie aufgrund der Pandemie-Auswirkungen verzeichneten wir eine historisch niedrige Abwanderungsrate von 1,40 %. Die implizierte annualisierte Abwanderungsrate verbesserte sich auf 16,8 % gegenüber 18,1 % im Jahr 2019.