Credits: Gettyimages, Jordan Siemens

Kundenzufriedenheit als Grundlage für Unternehmenserfolg

Commitment:

Wir bieten unseren Kunden das beste Produkt- und Serviceerlebnis, neueste Innovationen und eine moderne Netzinfrastruktur. Bis 2020 bieten wir einen der besten Kundenservices in der Branche mit hoher Kundenzufriedenheit.
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für uns die Grundlage des Unternehmenserfolgs. Dafür sind etwa die Netzqualität, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Produkt- und Servicequalität entscheidende Faktoren. Ein fairer und respektvoller Umgang mit unseren Kunden ist für uns dabei selbstverständlich. Unser Anspruch ist es, unseren Kunden passend zu ihren Lebensgewohnheiten und Bedürfnissen zunehmend attraktive, einfache Self-Service-Angebote zur Verfügung zu stellen. Dabei sollen unsere Kunden immer ihren persönlich bevorzugten Kanal wählen können. Durch den weiteren Ausbau der Digitalisierung der von uns angebotenen Serviceformate wollen wir das Kundenerlebnis im Onlinebereich noch weiter verbessern.

Mobile Freiheit in der digitalen Welt

„Mit unserem Transformationsprogramm Digital4Growth wollen wir das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter spürbar verbessern.”
Jens Berwig
Director Transformation

Kundenzufriedenheit in der digitalen Welt

Telefónica setzt sich dafür ein, dass alle Menschen die Vorteile der Digitalisierung nutzen können. Das können wir erreichen, indem wir das Leben unserer Kunden schneller, einfacher und besser machen und ihnen mobile Freiheit in der digitalen Welt ermöglichen. Wir wollen unseren Kunden ein positives Erlebnis bei Marke, Produkten, Kundenservice und Netz bieten. Dazu haben wir 2018 unser Transformationsprogramm Digital4Growth(D4G) gestartet, um die Digitalisierung in unserem Unternehmen voranzutreiben. So wollen wir unsere Vision umsetzen, Mobile Customer & Digital Champion zu werden. Jens Berwig, Director Transformation, zum Ziel des Programms: „Mit unserem Transformationsprogramm D4G stellen wir den Kunden konsequent ins Zentrum unseres Handelns. Wir wollen das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter spürbar verbessern.“ Dazu hat sich Telefónica bis 2022 vorgenommen, die Interaktion mit den Kunden intuitiver zu gestalten (einfacher), in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen zu reagieren (schneller) und über alle Kanäle hinweg ein einheitlich positives Kundenerlebnis zu bieten (besser). Aber auch intern bedeutet D4G Veränderung: Für unser Unternehmen selbst stehen dabei insbesondere unsere Prozesse und die Art, wie wir zusammenarbeiten, im Fokus. Mehr zum Thema Corporate Digital Responsibility bei Telefónica Deutschland erfahren sie hier.

Klar definierte Kennzahlen messen die Kundenzufriedenheit

Die übergeordnete Verantwortung im Bereich Kundenzufriedenheit tragen der Chief Consumer Officer (CCO) sowie der Chief Partner and Business Officer (CPBO) der Telefónica Deutschland Holding AG. Der CCO verantwortet in dieser Funktion das Privatkundengeschäft mit einem klaren Fokus auf dem Kundenerlebnis, der Chief Partner and Business Officer ist in dieser Position für das Geschäft mit Partnern und Geschäftskunden verantwortlich. Die zentrale Steuerung der Kundenzufriedenheit wurde 2018 durch die Schaffung des Direktorats Customer Experience & Transformation auch organisatorisch stärker verankert. Wir messen die Kundenzufriedenheit soweit erlaubt auf allen Ebenen – auf Markenebene, Customer-Journey-Ebene und Kontaktebene (d.h. direkt nach dem Kundenkontakt). Daraus wollen wir jeweils relevante Erkenntnisse und Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Als zentrale Leistungskennzahlen verwenden wir den Net Promoter Score (NPS), den Customer Satisfaction Index (CSI) sowie die Churn Rate (exkl. M2M). Bei der Churn Rate (excl. M2M) handelt es sich um die Abwanderungsrate von Postpaid-Kunden über einen bestimmten Zeitraum geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden. Die Churn Rate (Postpaid-Anschlüsse exkl. M2M) konnte im Vergleich zum Vorjahr stabil gehalten werden (2017: 1,6 %). Der Net Promoter Score belegt die Bereitschaft des Kunden zur Weiterempfehlung einer Marke. Dieser Wert reflektiert die ganzheitliche Zufriedenheit mit der Marke sowie ihren Produkten und Leistungen. Der NPS wird bestimmt durch unser Markenimage, die Netzwerkqualität, die Servicequalität, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Attraktivität des Produkt- und Serviceportfolios sowie den Innovationsgrad, der der Marke zugeordnet wird. Alle Maßnahmen zielen auf die Verbesserung dieser Treiber ab. Wir haben im Jahr 2017 eine NPS-Task-Force ins Leben gerufen mit dem Ziel, den NPS-Wert fortlaufend zu erhöhen. Diese haben wir im Jahr 2018 in eine Abteilung überführt und damit in der Organisationsstruktur fest verankert. Der Customer Satisfaction Index (CSI) wird durch eine extern durchgeführte telefonische Befragung der Privatkunden unseres Unternehmens sowie der Wettbewerber ermittelt. Diese wird jährlich mehrfach nach genau definierten Kriterien vorgenommen. Inwieweit die Kundenwünsche von der wahrgenommenen Leistung abweichen, kann durch das arithmetische Mittel in der Beantwortung von drei Fragen gemessen werden. Die Skala reicht dabei von 1 (sehr geringe Kundenzufriedenheit) bis 10 (sehr hohe Kundenzufriedenheit). Unser Ziel ist es, den CSI-Wert von 7,18 aus dem Jahr 2017 zu stabilisieren und langfristig jedes Jahr zu verbessern. Den CSI-Wert haben wir wie geplant stabilisiert und seit Dezember 2017 auf 7,49 erhöht. Im Sinne einer hohen Kundenzufriedenheit bearbeitet die Telefónica Deutschland Group eingehende Anfragen so schnell wie möglich und entsprechend festgelegten Arbeitsanweisungen. Dazu nutzen wir einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) zur Optimierung unserer Abläufe, um damit auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Bei telefonisch eingehenden Gesprächen verwenden wir u.a. auch eine automatisierte Sprachanalyse, um die Anrufgründe und Kundenwünsche schneller zu evaluieren und systematisch zu erfassen. Auch aus dem Kundengespräch können die Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge und Kundenwünsche mitnehmen und an die Telefónica Deutschland Group weiterleiten. Über diese Sprachanalyse sowie das Feedback der operativen Einheiten werden auffällige Schwankungen bei Kontakten oder geäußerte Kundenprobleme gemeldet, aus denen wir wiederum konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Im Rahmen des KVP werden diese analysiert und wo möglich zeitnah umgesetzt. Die auffälligen Themen werden jeweils einem Verantwortlichen zugeordnet und im Rahmen einer wöchentlichen Dokumentation nachgehalten. Die Vision der Telefónica Deutschland Group ist es, bis 2022 zum „Mobile Customer & Digital Champion“ zu werden. Dazu haben wir uns im Bereich Kundenzufriedenheit ambitionierte Ziele gesteckt: Wir wollen einen Kundenservice mit hoher Kundenzufriedenheit bieten, der mit dem Wettbewerb mindestens auf Augenhöhe ist. Den Status der Zielerreichung bewerten wir über interne Kennzahlen und externe Bewertungen wie z. B. den Hotline-Test der Fachzeitschrift „connect“. Darüber hinaus verbessern und erweitern wir unsere digitalen Angebote und wollen dem Kunden einen unkomplizierten Service rund um die Uhr und ortsunabhängig ermöglichen. Unser Ziel ist es, dass 70 % aller Kundenprozesse bis Ende 2021 im Self-Care-Bereich verfügbar sind.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Im Fokus unserer Maßnahmenplanung steht die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Deshalb optimieren wir neben der Qualität unseres Kundenservices auch die Kontaktmöglichkeiten durch das Vorantreiben digitaler Lösungen anhand unseres digitalen Maßnahmenplans. Der Maßnahmenplan beinhaltet u. a. den kontinuierlichen Ausbau und die Weiterentwicklung digitaler Angebote im Self-Care-Bereich wie beispielsweise durch unsere digitalen Assistenten Lisa (Chatbot zur Bearbeitung von Kundenanfragen) und Aura (künstliche Intelligenz zur Optimierung von Geschäftsprozessen). Aura ist 2018 in eine Pilotphase gestartet, für 2019 ist eine unternehmensweite Einführung geplant. Ergänzend haben wir unsere O2 DSL Hilfe App ausgebaut und weiterentwickelt. Mit dieser App können unsere Kunden Störungen ihres DSL-Anschlusses selbstständig lösen. Im Rahmen unseres digitalen Maßnahmenplans analysieren wir kontinuierlich die Möglichkeiten zur Nutzung neuer innovativer Kanäle. Um im Sinne unserer Kunden einfacher, schneller und besser zu werden, haben wir im April 2018 unser Transformationsprogramm Digital4Growth (D4G) gestartet. Im Mittelpunkt von D4G steht der Kunde mit seinen Bedürfnissen und Erfahrungen. Um eine möglichst direkte Verbindung zum Kunden herzustellen, wird die Methode des sogenannten Customer Journey Mappings genutzt. Entlang von elf definierten Kundenprozessen betrachten wir detailliert die verschiedenen Kundenlebenszyklen – also die einzelnen Schritte, die eine Person als Kunde durchläuft: vom Interessenten über den Käufer bis hin zum aktiven Nutzer. Die Telefónica Deutschland Group kann so gezielt Verbesserungsmaßnahmen für die Kunden initiieren. In diesem Kontext haben wir auch an der Vereinheitlichung und Vereinfachung der Kommunikation über den gesamten Lebenszyklus in der Kundenbeziehung gearbeitet. Darüber hinaus wird die Bindung unter unseren Mitarbeitern gestärkt, da in diesem Transformationsprogramm Mitarbeiter aus allen Bereichen zusammenkommen und gemeinsam Lösungen entwickeln.